Über die Marke „ERGO Direkt Versicherungen“
Die Marke ERGO Direkt Versicherungen steht innerhalb der ERGO Gruppe für den Direktvertrieb. Wir sind auf Personenversicherungen spezialisiert, die leicht verständlich und einfach abzuschließen sind. Schneller und kundenfreundlicher Service in Verbindung mit effizienter Abwicklung auch großer Stückzahlen ist unser Markenzeichen. Insgesamt vertrauen mehr als vier Millionen Kunden dem Direktversicherer der ERGO und seinen leicht verständlichen Produkten. Damit sind wir bereits seit Jahren Deutschlands meistgewählter Direktversicherer. Auch zahlreiche Kooperationspartner, wie gesetzliche Krankenkassen, Banken und Versandhandelshäuser, nutzen die Vorteile, die ihnen eine Zusammenarbeit mit uns bietet.
Das Unternehmen bietet einfache Tarife für alle Lebensphasen, die sich etwa durch den Verzicht auf Gesundheitsfragen, ein praktisches Baukasten-System, transparente Kosten-Flatrates sowie besten Service auszeichnen. Wir wollen unsere Kunden durch eine ausgezeichnete Beratungskompetenz begeistern. Und ERGO Direkt überzeugt zudem durch hohe Effizienz bei der Kundenberatung und -betreuung, auch dank der leistungsstarken und innovativen Prozesse.
Geschäftstätigkeit der ERGO Direkt Versicherung AG
Die ERGO Direkt Versicherung AG betrieb im Jahr 2011 die wesentlichen Formen der Schaden- und Unfallversicherung für Privatpersonen. Innerhalb der ERGO Versicherungsgruppe konzentriert sich die ERGO Direkt Versicherung AG auf den Direktvertrieb in großen Stückzahlen.
Wir sprechen alle Kunden an, die einfache, faire und verständliche Versicherungsprodukte mit herausragendem Service suchen. Dabei ist es unser Ziel, dass unsere Kunden genau wissen und verstehen, was sie abschließen und sich bewusst für ERGO Direkt Versicherungen entscheiden.
Die Übersicht zu den im Geschäftsjahr 2011 betriebenen Versicherungsarten, die Bestandteil dieses Lageberichts ist, befindet sich im Kapitel Versicherungszweige und -arten.
Eigene Zweigniederlassungen unterhält die ERGO Direkt Versicherung AG weder im In- noch im Ausland. Allerdings vermitteln europäische Tochtergesellschaften der GrandVision B.V. als Niederlassungen im Sinne der §§ 13a, 13b VAG Brillenversicherungen unserer Gesellschaft in Belgien, Luxemburg, den Niederlanden, Spanien und Österreich.
Service
ERGO Direkt Versicherungen zeichnen sich bereits seit Jahren durch ihren exzellenten Service aus. Dieser ist ein entscheidender Baustein für den langjährigen Erfolg des Unternehmens, denn er ist maßgeblich für die Zufriedenheit unserer Kunden und für ihr Vertrauen in uns und unsere Produkte. Darum wollen wir uns stets verbessern und weiterhin Maßstäbe setzen.
Um dieses Ziel zu erreichen, haben wir Service-Leitlinien zur Messbarkeit der Servicequalität etabliert. Unsere Leistungen sind schnell und unbürokratisch: Wir regulieren Schadenfälle per Telefon. Innerhalb von zehn Tagen nach Eingang aller nötigen Unterlagen schreiben wir dem Kunden sein Geld gut. Klappt dies einmal nicht, so zahlen wir als Entschuldigung freiwillig 50 Euro extra. Wir bearbeiten jede Anfrage innerhalb von 48 Stunden und policieren Anträge innerhalb von sieben Tagen. Außerdem bieten wir unseren Kunden größtmögliche Flexibilität, indem sie ihre Verträge während der Laufzeit zu jedem Monatsende kündigen können.
Dass dieser Anspruch auch der Praxis standhält, bescheinigte der TÜV Saarland nun bereits zum dritten Mal. Er ermittelt regelmäßig und unabhängig per Umfrage die Zufriedenheit der ERGO Direkt-Kunden. Dabei konnte der Direktversicherer im Jahr 2011 das hervorragende Ergebnis der vorhergehenden Untersuchungen sogar noch übertreffen und erhielt die Note „Sehr gut“ für seinen überzeugenden Service. Die befragten Kunden loben vor allem die Zuverlässigkeit, die telefonische Erreichbarkeit, die gute Beratung sowie die schnelle Bearbeitung und die unbürokratische Schadenhilfe. ERGO Direkt wurde bislang insgesamt drei Mal vom TÜV Saarland in puncto Service bewertet – immer mit guten Ergebnissen.
Das hohe Serviceniveau der ERGO Direkt Versicherungen zeigt sich darüber hinaus in den guten Ergebnissen weiterer unabhängiger Untersuchungen. So hat sich das Marktforschungsinstitut „Deutsches Institut für Servicequalität“ 2011 in zwei Studien mit deutschen Versicherern beschäftigt: In der Online-Befragung zum „Beliebtesten Versicherer 2011“ (im Auftrag von n-tv) liegt ERGO Direkt in der Kategorie „höchste Kundenzufriedenheit im Schadenfall“ auf dem ersten Platz. In der Kategorie „Gesamtzufriedenheit mit dem Versicherer“ belegt ERGO Direkt den sechsten Platz. In der Studie „Risikovorsorge Versicherer 2011“ (im Auftrag des Handelsblattes) erzielte ERGO Direkt das beste Serviceergebnis der untersuchten Direktversicherer und überzeugte dabei vor allem durch die schnelle Beantwortung von Anfragen per Telefon und E-Mail.
Produktpalette
Die ERGO Direkt Versicherung AG führt einfache, faire und verständliche Produkte für Menschen in jeder Lebensphase. Unser Angebot zeichnet sich durch einfache Abschlussmöglichkeiten und schnellen Service aus. Die Einbeziehung der Kundensicht ist uns in der Produktgestaltung besonders wichtig. Im Bereich der Sachversicherung bieten wir – ausgerichtet an den Bedürfnissen unserer Kunden – in der Privat- und Hundehalterhaftpflicht sowie in der Hausrat- und Kfz-Versicherung neben unserem preiswerten „Basis-Schutz“ einen leistungsstärkeren „Premium-Schutz“ an. Diese Tarife können unsere Kunden nach ihren persönlichen Bedürfnissen durch zusätzliche Leistungsbausteine individuell ergänzen.
Wie bereits in den Vorjahren gehörten die Technischen Versicherungen und die Allgemeine Unfallversicherung auch im Geschäftsjahr 2011 zu den Kernprodukten der ERGO Direkt Versicherung AG. In der Unfallversicherung kann der Kunde aus einer Vielzahl von Wahlbausteinen den Versicherungsumfang nach seinen Wünschen zusammenstellen. Mit der neuen Kurzzeit-Unfall-Versicherung gehen wir bei den mobilen Anwendungen (Apps) für Smartphones neue Wege: Nutzer von iPhones können sich über die kostenlose App UNFALL-SCHUTZ 48 kurzfristig für 99 Cent, die bei Abschluss über den Mobilfunkvertrag abgerechnet werden, gegen Folgen eines Unfalls absichern. Dabei handelt es sich nicht um eine klassische Unfall-Versicherung, sondern in erster Linie um ein innovatives Instrument für den Notfall: Eine Kurzzeitversicherung mit dem nötigsten Kosten-Schutz, die einfach, rund um die Uhr und weltweit abgeschlossen werden kann und sich an den Bedürfnissen der Kunden in einer mobilen Welt orientiert.
Der neue GEGENSTANDS-SCHUTZ von ERGO und ERGO Direkt Versicherungen schützt vor den finanziellen Folgen, wenn ein besonders geschätztes Einzelstück beschädigt, zerstört oder gestohlen wird. Mit dieser Gegenstandsversicherung hat ERGO Direkt Ende 2011 ein weiteres intuitives Produkt im Versicherungsmarkt eingeführt, mit dem unsere Kunden durch eine Art Vollkaskodeckung einzelne Gegenstände umfassend schützen und somit gezielt das absichern können, was ihnen am Herzen liegt. Die Gegenstandsversicherung sichert dabei weltweit auch solche Risiken ab, die über die Hausratversicherung meist nicht gedeckt sind. Die Bedingungen sind entsprechend unserem Leitbild besonders transparent gestaltet und finden sich als Klartext auf nur einer Doppelseite.
Ein weiterer Bestandteil des Geschäfts ist die Kraftfahrtversicherung. Aufgrund der Schaden- und Kostenentwicklung in der Kfz-Sparte haben wir unser Tarifniveau im Jahr 2011 angehoben.
Unsere Produkte wurden auch 2011 wieder von Verbraucherschützern ausgezeichnet. So erreichte unser Tarif HAFTPFLICHT-PREMIUM bei der Zeitschrift Ökotest den 1. Rang für den Modellfall Singles und den 2. Rang für den Modellfall Familien. Und unser KFZ-Tarif PREMIUM erzielte beim großen Kfz-Testvergleich der Stiftung Warentest (Finanztest, Ausgabe 11/2011) eine Top10-Platzierung beim Modellkunden „Ein Vater mit Kind“ (Kind 18 Jahre, nutzt den PKW auch).
Das Beitragswachstum in der Brillenversicherung setzte sich auch 2011 im europäischen Ausland fort, insbesondere in Italien, Dänemark und den Niederlanden. Zusätzlich erfolgten 2011 die Markteintritte in Luxemburg und Spanien. Damit vertreibt die ERGO Direkt Versicherung AG in elf Ländern die Brillenversicherung gemeinsam mit dem Kooperationspartner GrandVision B.V., dem zweitgrößten Optikerkonzern weltweit.
Detaillierte Informationen zu Beiträgen, Neugeschäft und Bestand finden Sie im Kapitel Bestand und Neugeschäft.
Der Direktvertrieb
ERGO Direkt Versicherungen sind bereits seit vielen Jahren innerhalb der ERGO das Kompetenzzentrum für Direktversicherung. Dank unserer mehr als 25-jährigen Erfahrung und unserer hohen Kompetenz haben wir uns einen deutlichen Marktvorsprung gegenüber anderen Direktversicherern in Deutschland erarbeitet. Wichtige Impulswege sind für uns Directmailing, TV-Spots, Anzeigen und Beilagen sowie die Öffentlichkeitsarbeit. Die wichtigsten direkten Kommunikationsmedien im Kundenkontakt sind Internet und Telefon.
Directmailing
ERGO Direkt Versicherungen versenden rund 2,9 Millionen Mailings pro Monat. Das sind etwa 35 Millionen Vertriebskontakte pro Jahr. Die Mailings sprechen Kunden individuell an und stellen komplexe Sachverhalte durch Grafiken und Beispielrechnungen anschaulich dar. Bei den Mailings hilft uns das hochentwickelte Database Marketing der ERGO Direkt Versicherungen, alle Potenziale der Zielgruppe zu nutzen. Dabei legen wir besonderen Wert auf den Datenschutz: Wir gelangen ausschließlich dann in den Besitz einer Adresse, wenn ein Kooperationspartner seinen Kunden ein Angebot der ERGO Direkt Versicherungen in seinem Namen unterbreitet und der Kunde darauf positiv reagiert.
Breitenkommunikation
Im April 2011 haben ERGO Direkt Versicherungen ihre neue TV-Kampagne gestartet. Der Vorstandsvorsitzende Peter M. Endres tritt dabei erstmals selbst vor die Kamera. Als Chef des Innovations-Labors von ERGO Direkt gewinnt er sogar den absurdesten Ideen der Wissenschaftler noch etwas Positives ab. Er will damit ERGO Direkt und seine innovativen Produkte einer breiten Öffentlichkeit auf humorvolle und ungewöhnliche Weise nahebringen. Die unterhaltsamen Spots sollen auch die Zielgruppe der jungen Erwachsenen ansprechen. Mit der neuen Kampagne will ERGO Direkt sein Profil als innovativer Direktversicherer der ERGO Gruppe schärfen und insbesondere die einfachen und verblüffenden Produkte den Verbrauchern nahebringen. Das Konzept entstand in Zusammenarbeit mit der Agentur Aimaq & Stolle (heute Aimaq von Lobenstein), die auch für die neue Kampagne der ERGO Versicherungsgruppe verantwortlich ist.
Die Kampagne war im abgelaufenen Geschäftsjahr sehr erfolgreich. So konnten wir unsere Markenbekanntheit in allen Bereichen – etwa spontane und gestützte Markenbekanntheit, Sympathie, engere Wahl und erste Wahl – im Vergleich zum Vorjahr deutlich steigern. Dabei dominieren die positiv wahrgenommenen Aspekte „einfach und unkompliziert“ sowie die gute Erreichbarkeit von ERGO Direkt. Auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung und zur Wiederwahl als Vertragspartner hat sich 2011 weiter verbessert.
Bereits 2009 sind ERGO Direkt Versicherungen erstmals als Sponsor im Musikgeschäft aktiv geworden und haben die „Fantasy-Tour 2010“ von DJ Bobo unterstützt. 2011 sind wir zum zweiten Mal in Folge Hauptsponsor von DJ Bobo bei dessen neuer „Las Vegas-Tour“ in Deutschland. Die Tournee begann am 25. November 2011 mit zwei Auftaktkonzerten im Europa-Park Rust. Ab April 2012 folgen weitere Konzerte in 20 deutschen Großstädten. Das Besondere an dieser Aktion ist, dass sich beide Partner im Rahmen der Konzerte für die Madeleine Schickedanz-KinderKrebs-Stiftung engagieren (MSKKS). Insgesamt hat ERGO Direkt als größter Einzelspender die MSKKS seit 2001 mit einem bisherigen Gesamtvolumen von etwa 4,5 Millionen Euro unterstützt.
Öffentlichkeitsarbeit
Im Bereich der Pressearbeit informierten ERGO Direkt Versicherungen auch 2011 sowohl die überregionalen als auch die regionalen Medien regelmäßig und umfassend über Themen rund um das Unternehmen und die Produkte. So wurden zum Beispiel im Rahmen unserer Print-Kampagne über 100 redaktionelle Pressetexte veröffentlicht, die bundesweit mit einer Gesamtauflage von rund 133 Millionen abgedruckt wurden. Mithilfe von PR-Aktionen wurde der Kontakt zu den relevanten Medien erfolgreich gepflegt und verstärkt, um die neue Marke ERGO Direkt Versicherungen dort nachhaltig zu positionieren.
Im Juni 2011 haben ERGO Direkt Versicherungen die Aktion „Äpfel für Deutschland“ gestartet. 135 Promoter verteilten bundesweit vier Wochen lang 1,5 Millionen Äpfel an Passanten. ERGO Direkt wollte sich damit als Testsieger bei der Zahnzusatz-Versicherung erlebbar machen. Außerdem wollte der Direktversicherer, der seine Produkte in erster Linie per Telefon oder Internet verkauft, auf diese Weise für Kunden und Interessenten anfassbar werden. Die bundesweite Aktion fand an über 110 Orten in 27 Städten statt. Die Promotionsstände befanden sich vor Bahnhöfen, in Einkaufspassagen und bei Veranstaltungen. Die Passanten erhielten einen Apfel, Kontaktinformationen zum Unternehmen und hatten die Möglichkeit, an einem Gewinnspiel auf facebook.com/ergodirekt teilzunehmen. Hauptgewinn war eine Reise für zwei Personen nach New York – in den „Big Apple“.
Im November 2011 wurde zum zweiten Mal der Medienpreis der ERGO Direkt Versicherungen an besonders herausragende Arbeiten zum Thema „Trends und Innovationen“ verliehen. Die Gewinner sind Online-Angebote von hr, WDR und „impulse“ sowie Blogs, ein Internet-Fernsehsender und eine iPad-App. Um den Medienpreis der ERGO Direkt Versicherungen haben sich Journalisten aus vielen deutschen Medienhäusern beworben, zudem zahlreiche Autoren von innovativen Internet-Angeboten.
Internet
ERGO Direkt will der führende Versicherer im mobilen Bereich werden. Daher hat der Vertriebsweg Internet eine große Bedeutung für uns und wurde auch 2011 weiter ausgebaut. Die meisten unserer Produkte sind online abrufbar, 21 davon können direkt im Internet abgeschlossen werden.
Um als Direktversicherer für unsere Kunden, Geschäftspartner und die Öffentlichkeit noch erlebbarer zu werden, haben wir unsere Aktivitäten in den sozialen Medien 2011 erfolgreich weiter ausgebaut: Zusätzlich zu den Unternehmenspräsenzen bei Facebook, Twitter und YouTube ist ERGO Direkt nun auch in dem Karriere-Netzwerk Xing und in der Internetgemeinschaft Google+ vertreten. Durch zahlreiche Aktionen bei Facebook haben wir bis zum Jahresende insgesamt mehr als 10.000 Fans für unseren Unternehmensauftritt gewonnen. Einen deutlichen Fan-Zuwachs und hohe Aufmerksamkeit für die Marke ERGO Direkt erreichten wir vor allem mit dem Facebook-Gewinnspiel „Äpfel für Deutschland“.
2011 wurde ERGO Direkt auch als beste Versicherungswebseite im deutschsprachigen Raum ausgezeichnet. Die renommierte PASS-Studie „Online-Insurance 2011“ hat 55 Webseiten der größten Versicherungsgesellschaften Deutschlands, Österreichs und der Schweiz untersucht. Mit Bestplatzierungen in vier Kategorien und dem Titel „Bester Direktversicherer“ sichert sich ERGO Direkt den Gesamtsieg.
Telefon
ERGO Direkt Versicherungen sind telefonisch sieben Tage pro Woche von 7 bis 24 Uhr für ihre Kunden da. Fragen und Anliegen können somit optimal bearbeitet werden. Der telefonische Kundenkontakt läuft über unsere 570 Mitarbeiter des unternehmenseigenen Call-Centers. Weitere 417 Mitarbeiter betreuen unsere Kunden zusätzlich im Kundenservice. Insgesamt wird hier ein Gesamtvolumen von 2,8 Millionen Anrufen pro Jahr abgewickelt. Mithilfe unseres spartenübergreifenden Kunden-Service-Centers (KSC) können wir über 90 Prozent der eingehenden Kundenanfragen sofort bearbeiten, ohne dass die Kunden telefonisch weitergeleitet werden müssen. Über das KSC-System mit seiner einheitlichen Kundengesamtsicht erhält der Mitarbeiter einen Überblick über alle relevanten Kundendaten und Informationen.
Prozesse
Im Jahr 2011 wurde das unternehmensweite Projekt „Intelligente Kundenprozesse“ (IKP) erfolgreich abgeschlossen. Kernthema war dabei die Konzeption einer einheitlichen Arbeitsoberfläche für alle Mitarbeiter im Kundenkontakt. Die Service-Mitarbeiter erhalten einen kompletten Überblick über das Anliegen des Kunden, seine Verträge und frühere Korrespondenz, ganz gleich, auf welchem Weg der Kunde zu uns kommt. Der Geschäftsvorfall bleibt offen, bis er abschließend erledigt ist. Bis dahin wird der Vorfall vom System überwacht, das den Bearbeiter auch durch die Aufgaben führt, die er noch erledigen muss. Die gesamte Beratung und Kommunikation mit dem Kunden ist damit einfacher geworden – entsprechend unserem Geschäftsmodell.
Datenschutz
Der Schutz der sehr sensiblen Kundendaten hat für uns eine besonders große Bedeutung – gerade als Direktversicherer. Wir halten uns streng an die Vorgaben des Bundesdatenschutzgesetzes und schützen die Daten durch den Einsatz von Techniken neuesten Standes gegen Missbrauch. Ein Zugriff auf die Kontodaten unserer Kunden erfolgt grundsätzlich nur für den vertragsgebundenen Zahlungsverkehr. Wir lassen die Anforderungen an den Datenschutz und an die Datensicherheit unserer IT-Systeme regelmäßig durch externe und interne Experten prüfen, um immer auf dem aktuellen Stand der Technik zu bleiben.
Kooperationspartner
Unsere langjährige Kompetenz im personalisierten Direktvertrieb ist auch für andere Unternehmen interessant und wird von immer mehr Partnern intensiv genutzt. ERGO Direkt Versicherungen arbeiten schon viele Jahre erfolgreich mit Kooperationspartnern wie Banken und Krankenkassen zusammen. Alle unsere Partner profitieren von unseren Produkten, die sehr gut für den Direktvertrieb geeignet, leicht verständlich und kostengünstig sind, sowie von der Qualität unserer Prozesse. Da wir unseren Kooperationspartnern die mandantenfähige Abwicklung und entsprechende Werbemittel im Stil ihrer Firma zur Verfügung stellen, erhöhen sie ohne eigene Aufwendungen die Bindung ihrer Kunden.
Seit April 2011 kooperiert ERGO Direkt mit Amazon, dem führenden Onlinehändler in Deutschland. Amazon-Kunden haben die Möglichkeit, beim Kauf eines technischen Gerätes eine Garantieverlängerung und eine Geräteschutz-Versicherung abzuschließen. Schnelle und einfache Abwicklung beim Abschluss und im Schadenfall stehen im Vordergrund. Der Käufer schließt die Versicherung online über Amazon.de und Amazon.at ab, registriert sein Gerät auf einer speziellen Internet-Seite und erhält dann umgehend seine Versicherungsbestätigung. Der Abschluss ist in den Amazon-Bestellprozess integriert und ermöglicht dem Kunden, unkompliziert und umfassend sein technisches Gerät per Einmalbeitrag abzusichern. Das bietet optimalen Schutz bei minimalem Aufwand.
Im Dezember 2011 starteten ERGO Direkt Versicherungen gemeinsam mit OTTO FinanzPlus, einem Tochterunternehmen der Otto Group, das Versicherungsportal „einfachanders.de“, welches speziell auf die Bedürfnisse der weiblichen Kunden zugeschnitten ist. ERGO Direkt und OTTO FinanzPlus verfügen über langjährige Online-Expertise und haben mit „einfachanders.de“ das erste Versicherungsportal für Frauen in Deutschland etabliert.
