Über die Marke „ERGO Direkt Versicherungen“
Die Marke „ERGO Direkt Versicherungen“ steht innerhalb der ERGO Gruppe für den Direktvertrieb. Wir sind auf Personenversicherungen spezialisiert, die leicht verständlich und einfach abzuschließen sind. Schneller und kundenfreundlicher Service in Verbindung mit effizienter Abwicklung auch großer Stückzahlen ist unser Markenzeichen. Insgesamt vertrauen mehr als vier Millionen Kunden dem Direktversicherer der ERGO und seinen leicht verständlichen Produkten. Damit sind wir bereits seit Jahren Deutschlands meistgewählter Direktversicherer. Auch zahlreiche Kooperationspartner, wie gesetzliche Krankenkassen, Banken und Versandhandelshäuser, nutzen die Vorteile, die ihnen eine Zusammenarbeit mit uns bietet.
Das Unternehmen bietet einfache Tarife für alle Lebensphasen, die sich etwa durch den Verzicht auf Gesundheitsfragen, ein praktisches Baukasten-System, transparente Kosten-Flatrates sowie besten Service auszeichnen. Wir wollen unsere Kunden durch eine ausgezeichnete Beratungskompetenz begeistern. Und ERGO Direkt überzeugt zudem durch hohe Effizienz bei der Kundenberatung und -betreuung, auch dank der leistungsstarken und innovativen Prozesse.
Geschäftstätigkeit der ERGO Direkt Krankenversicherung AG
Die ERGO Direkt Krankenversicherung AG ist spezialisiert auf Ergänzungsprodukte zur gesetzlichen Krankenversicherung. Innerhalb der ERGO Versicherungsgruppe konzentriert sich die ERGO Direkt Krankenversicherung AG auf den Direktvertrieb in großen Stückzahlen mit im Marktvergleich kleinpreisigen Produkten. Unser Marktvorteil durch unser Direktvertriebs-Know-how und die Fähigkeit, große Stückzahlen schnell und effizient zu verarbeiten, machten die ERGO Direkt Krankenversicherung AG für Kooperationspartner – wie etwa gesetzliche Krankenkassen – besonders interessant.
Wir sprechen alle Kunden an, die einfache, faire und verständliche Versicherungsprodukte mit herausragendem Service suchen. Dabei ist es unser Ziel, dass unsere Kunden genau wissen und verstehen, was sie abschließen und sich bewusst für ERGO Direkt Versicherungen entscheiden.
Unser Kernbereich im Geschäftsjahr 2012 waren die Zahn-Zusatztarife. Sie ergänzen die reduzierten gesetzlichen Leistungen in idealer Weise und bieten den Kunden damit umfassenden Schutz.
Die Übersicht zu den im Geschäftsjahr 2012 betriebenen Versicherungsarten, die Bestandteil dieses Lageberichts ist, befindet sich im Kapitel Versicherungsarten.
Eigene Zweigniederlassungen unterhält die ERGO Direkt Krankenversicherung AG weder im In- noch im Ausland.
Service
ERGO Direkt Versicherungen zeichnen sich bereits seit Jahren durch ihren exzellenten Service aus. Dieser ist ein entscheidender Baustein für den langjährigen Erfolg des Unternehmens, denn er ist maßgeblich für die Zufriedenheit unserer Kunden und für ihr Vertrauen in uns und unsere Produkte. Darum wollen wir uns stets verbessern und weiterhin Maßstäbe setzen.
Um dieses Ziel zu erreichen, haben wir Service-Leitlinien zur Messbarkeit der Servicequalität etabliert. Unsere Leistungen sind schnell und unbürokratisch: Wir regulieren Schadenfälle auch per Telefon. Innerhalb von zehn Tagen nach Eingang aller nötigen Unterlagen schreiben wir dem Kunden sein Geld gut. Klappt dies einmal nicht, so zahlen wir als Entschuldigung freiwillig 50 Euro extra. Wir bearbeiten jede Anfrage innerhalb von 48 Stunden und policieren Anträge innerhalb von sieben Tagen. Außerdem bieten wir unseren Kunden größtmögliche Flexibilität, indem sie ihre Verträge während der Laufzeit zu jedem Monatsende kündigen können.
Seit September 2012 bieten wir in Zusammenarbeit mit dem Online-Portal „2te-Zahnarztmeinung.de“ allen Patienten – egal, ob Kunde von ERGO Direkt oder nicht – einen kostenlosen Service an, der die zahnärztlichen Leistungen transparent machen soll: Mit dem „Zahnkosten-Optimierer“ kann man über uns kostenlos und anonym Vergleichsangebote für eine notwendige Zahnbehandlung einholen und damit durchschnittlich 56 Prozent des Eigenanteils sparen. Die Patienten müssen dazu lediglich eine Kopie ihres Heil- und Kostenplans an ERGO Direkt senden. Wir holen dann anonymisiert über den Partner „2te-Zahnarztmeinung.de“ Vergleichsangebote von registrierten Zahnärzten aus der Region des Interessenten ein. Interessiert sich der Patient für ein Angebot, erhält er von uns unverbindlich die Kontaktdaten des Zahnarztes. Eine Verpflichtung geht er damit nicht ein. Abstriche bei der Qualität gibt es trotz der geringeren Kosten nicht: Unser Partner „2te-Zahnarztmeinung.de“ arbeitet nur mit Zahnärzten zusammen, die den Zahnersatz in Deutschland herstellen lassen und Wert auf eine erstklassige und individuelle Versorgung vor Ort legen. Zudem wird durch ein Bewertungssystem eine kontinuierliche Kontrolle der Teilnehmer gewährleistet. Bis Ende 2012 hatten die Patienten die Möglichkeit, dank dem „Zahnkosten-Optimierer“ fast 1.000.000 Euro zu sparen
Produktpalette
ERGO Direkt ist spezialisiert auf direktvertriebsfähige Krankenzusatzversicherungen. Wir bieten einfach verständliche Produkte an. Diese sind bausteinartig sowie inhaltlich und thematisch überschneidungsfrei aufgebaut. Sie ermöglichen damit passgenauen Versicherungsschutz, der sich am Absicherungsbedarf von GKV-Versicherten ausrichtet.
Zu Beginn des Jahres 2012 haben wir mit unserem neuen Kooperationspartner OTTO ein Versicherungsportal speziell für Frauen, „einfachanders.de“, entwickelt. Exklusiv für diese Partnerschaft wurden im vergangenen Jahr innovative Absicherungsmöglichkeiten für frauenspezifische Krebserkrankungen eingeführt
Unsere Tarife entwickeln wir, wenn möglich, ohne Gesundheitsfragen. Damit ermöglichen wir außerdem unkomplizierte Direktabschlüsse, zum Beispiel im Internet und am Telefon. Bei der Nutzung neuer und innovativer Technologien spielen wir oft eine Vorreiterrolle und bieten unseren Kunden schon heute mobile Webseiten als zeitgemäße Informationsquellen über unsere Produkte an.
Verbraucherschützer attestieren uns immer wieder eine hervorragende Produktqualität. So wurden unsere Zahn-Zusatz-Tarife im Jahr 2012 zum wiederholten Male von der Zeitschrift Finanztest mit der Bestnote „1,0“ bewertet (Ausgabe 5/2012).
Neben weiteren Krankenzusatzversicherungen erfüllten insbesondere unsere Zahn-Zusatz-Versicherungen bereits bei ihrer Einführung vor dem Urteil des EuGH die Anforderung geschlechtsunabhängiger Beiträge. Diese Tarife konnten über den 21. Dezember 2012 unverändert fortgeführt werden. Tarife mit geschlechtsabhängiger Kalkulation wurden für das Neugeschäft eingestellt. Es handelte sich dabei um zuletzt weniger stark nachgefragte Tarife.
Detaillierte Informationen zu Beiträgen, Neugeschäft und Bestand finden Sie im Kapitel Bestand und Neugeschäft.
Der Direktvertrieb
ERGO Direkt Versicherungen sind bereits seit vielen Jahren innerhalb der ERGO das Kompetenzzentrum für Direktversicherung. Dank unserer 28-jährigen Erfahrung und unserer hohen Kompetenz haben wir uns einen deutlichen Marktvorsprung gegenüber anderen Direktversicherern in Deutschland erarbeitet. Wichtige Impulswege sind für uns Directmailing, TV-Spots, Anzeigen und Beilagen sowie die Öffentlichkeitsarbeit. Die wichtigsten direkten Kommunikationsmedien im Kundenkontakt sind Internet und Telefon.
Directmailing
ERGO Direkt Versicherungen versenden rund 3,0 Millionen Mailings pro Monat. Das sind etwa 36 Millionen Vertriebskontakte pro Jahr. Die Mailings sprechen Kunden individuell an und stellen komplexe Sachverhalte durch Grafiken und Beispielrechnungen anschaulich dar. Bei den Mailings hilft uns das hochentwickelte Database Marketing der ERGO Direkt Versicherungen, alle Potenziale der Zielgruppe zu nutzen. Dabei legen wir besonderen Wert auf den Datenschutz: Wir gelangen ausschließlich dann in den Besitz einer Adresse, wenn ein Kooperationspartner seinen Kunden ein Angebot der ERGO Direkt Versicherungen in seinem Namen unterbreitet und der Kunde darauf positiv reagiert.
Breitenkommunikation
Auch 2012 waren ERGO Direkt Versicherungen mit ihrer aktuellen TV-Kampagne bundesweit im Fernsehen präsent. Durch die unterhaltsamen Spots, in denen der Vorstandsvorsitzende Peter M. Endres als Chef des – fiktiven – Innovations-Labors von ERGO Direkt mit den absurden Ideen der Wissenschaftler zu kämpfen hat, wollen wir unser Profil als innovativer Direktversicherer der ERGO Gruppe schärfen und insbesondere die einfachen und verblüffenden Produkte den Verbrauchern nahebringen. Das Konzept entstand in Zusammenarbeit mit der Agentur Aimaq von Lobenstein, die auch für die neue Kampagne der ERGO Versicherungsgruppe verantwortlich ist.
Die Kampagne war im abgelaufenen Geschäftsjahr wieder sehr erfolgreich. So konnten wir unsere Markenbekanntheit in allen Bereichen – etwa spontane und gestützte Markenbekanntheit, Sympathie, engere Wahl und erste Wahl – im Vergleich zum Vorjahr erneut steigern. Auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung und zur Wiederwahl als Vertragspartner hat sich 2012 weiter verbessert.
Öffentlichkeitsarbeit
Im Bereich der Pressearbeit informierten ERGO Direkt Versicherungen auch 2012 sowohl die überregionalen als auch die regionalen Medien regelmäßig und umfassend über Themen rund um das Unternehmen und die Produkte. So wurden zum Beispiel im Rahmen unserer Print-Kampagne 100 redaktionelle Pressetexte veröffentlicht, die bundesweit mit einer Gesamtauflage von rund 177 Millionen abgedruckt wurden. Mithilfe von PR-Aktionen wurde der Kontakt zu den relevanten Medien erfolgreich gepflegt und verstärkt, um die neue Marke ERGO Direkt Versicherungen dort nachhaltig zu positionieren.
Im November 2012 wurde zum dritten Mal der Medienpreis der ERGO Direkt Versicherungen an besonders herausragende Arbeiten zum Thema „Trends und Innovationen“ verliehen. Die Gewinner sind Internet-Angebote von ZEIT Wissen, Berliner Morgenpost und WirtschaftsWoche sowie ein Online-Projekt der Axel Springer Akademie, ein Internet-Radio und ein deutsch-tschechisches Online-Magazin. Auch in der dritten Runde des ERGO Direkt Medienpreises haben sich viele Journalisten aus namhaften Medienhäusern sowie innovative Internet-Autoren beworben.
Internet
ERGO Direkt will der führende Versicherer im mobilen Bereich werden. Daher hat der Vertriebsweg Internet eine große Bedeutung für uns und wurde auch 2012 weiter ausgebaut. Die meisten unserer Produkte sind online abrufbar, 22 davon können direkt im Internet abgeschlossen werden. Außerdem bietet ERGO Direkt den Kunden seit Dezember 2012 als eines der ersten Versicherungsunternehmen die Möglichkeit eines Online-Postfachs. Die Kunden können zukünftig auf schriftliche Versicherungspost verzichten und diese stattdessen digital im Kunden-Login verwalten. Schnell, umweltfreundlich, portofrei – und mit vollem Datenschutz. Die Versicherungsunterlagen sind im passwortgeschützten Kundenbereich, auf den die Kunden von überall auf der Welt Zugriff haben, sicher verwahrt.
Unser Engagement in Social Media haben wir 2012 mit Erfolg ausgebaut. Allein bei Facebook konnten wir die Fan-Zahl im Laufe des Jahres verdoppeln. Über alle genutzten sozialen Netzwerke hinweg stieg die Zahl unserer Anhänger um 93 Prozent. Auch bei Serviceanfragen und Interaktionen der Nutzer konnten wir deutliche Zuwächse verzeichnen. Zusätzlich zu den Unternehmensauftritten bei Facebook, Twitter, YouTube sowie Google+ und Xing eröffneten wir im vergangenen Jahr offizielle Seiten in dem Karriere-Netzwerk LinkedIn und in der Bilder-Community Flickr. Highlight in Social Media waren unter anderem unser Quiz "Lückenfüller", das Gewinnspiel zum Frankenderby zwischen der SpVgg Greuther Fürth und dem 1. FC Nürnberg wie auch unsere Weihnachtsspendenaktion zugunsten der Madeleine Schickedanz-KinderKrebs-Stiftung.
Telefon
ERGO Direkt Versicherungen sind telefonisch sieben Tage pro Woche von 7 bis 24 Uhr für ihre Kunden da. Fragen und Anliegen können somit optimal bearbeitet werden. Der telefonische Kundenkontakt läuft über unsere 548 Mitarbeiter des unternehmenseigenen Call-Centers. Weitere 442 Mitarbeiter betreuen unsere Kunden zusätzlich im Kundenservice. Insgesamt wird bei ERGO Direkt ein Gesamtvolumen von 3,1 Millionen Anrufen pro Jahr abgewickelt. Mithilfe unseres spartenübergreifenden Kunden-Service-Centers (KSC) können wir über 90 Prozent der eingehenden Kundenanfragen sofort bearbeiten, ohne dass die Kunden telefonisch weitergeleitet werden müssen. Über das KSC-System mit seiner einheitlichen Kundengesamtsicht erhält der Mitarbeiter einen Überblick über alle relevanten Kundendaten und Informationen.
Prozesse
Im Jahr 2012 wurde das unternehmensweite Projekt „nC²“ erfolgreich abgeschlossen. Damit haben wir unsere bisherige Rufnummern-Vielfalt auf eine Servicenummer reduziert: „Die eine für alle“. Die Kunden müssen seitdem nicht mehr unter verschiedenen Servicenummern die passende für ihr jeweiliges Anliegen auswählen. Ganz im Sinne unseres Geschäftsmodells ist damit die Kommunikation mit dem Kunden nochmals deutlich einfacher geworden.
Datenschutz
Der Schutz der sehr sensiblen Kundendaten hat für uns eine besonders große Bedeutung – gerade als Direktversicherer. Wir halten uns streng an die Vorgaben des Bundesdatenschutzgesetzes und schützen die Daten durch den Einsatz von Techniken neuesten Standes gegen Missbrauch. Ein Zugriff auf die Kontodaten unserer Kunden erfolgt grundsätzlich nur für den vertragsgebundenen Zahlungsverkehr. Wir lassen die Anforderungen an den Datenschutz und an die Datensicherheit unserer IT-Systeme regelmäßig durch externe und interne Experten prüfen, um immer auf dem aktuellen Stand der Technik zu bleiben.
Kooperationspartner
Unsere langjährige Kompetenz im personalisierten Direktvertrieb ist auch für andere Unternehmen interessant und wird von immer mehr Partnern intensiv genutzt. ERGO Direkt Versicherungen arbeiten schon viele Jahre erfolgreich mit Kooperationspartnern wie Banken und Krankenkassen zusammen. Alle unsere Partner profitieren von unseren Produkten, die sehr gut für den Direktvertrieb geeignet, leicht verständlich und kostengünstig sind, sowie von der Qualität unserer Prozesse. Da wir unseren Kooperationspartnern die mandantenfähige Abwicklung und entsprechende Werbemittel im Stil ihrer Firma zur Verfügung stellen, erhöhen sie ohne eigene Aufwendungen die Bindung ihrer Kunden.
