Über die Marke „ERGO Direkt Versicherungen“
Die Marke „ERGO Direkt Versicherungen“ steht innerhalb der ERGO Versicherungsgruppe für den Direktvertrieb. Wir sind auf Personenversicherungen spezialisiert, die leicht verständlich und einfach abzuschließen sind. Schneller und kundenfreundlicher Service trotz effizienter Abwicklung auch großer Stückzahlen ist unser Markenzeichen. Insgesamt vertrauen mehr als vier Millionen Kunden dem Direktversicherer der ERGO und seinen leicht verständlichen Produkten. Damit sind wir bereits seit Jahren Deutschlands meistgewählter Direktversicherer. Auch zahlreiche Kooperationspartner wie gesetzliche Krankenkassen, Banken und Versandhandelshäuser nutzen die Vorteile, die ihnen eine Zusammenarbeit mit uns bietet.
Das Unternehmen bietet einfache Tarife für alle Lebensphasen, die sich etwa durch den Verzicht auf Gesundheitsfragen, ein praktisches Baukasten-System, transparente Kosten-Flatrates sowie besten Service auszeichnen. Wir wollen unsere Kunden durch eine ausgezeichnete Beratungskompetenz begeistern. Zudem überzeugt ERGO Direkt durch hohe Effizienz bei der Kundenberatung und -betreuung, auch dank der leistungsstarken und innovativen Prozesse.
Geschäftstätigkeit der ERGO Direkt Versicherung AG
Die ERGO Direkt Versicherung AG betrieb im Jahr 2013 die wesentlichen Formen der Schaden- und Unfallversicherung für Privatpersonen. Innerhalb der ERGO Versicherungsgruppe konzentriert sich die ERGO Direkt Versicherung AG auf den Direktvertrieb in großen Stückzahlen.
Wir sprechen alle Kunden an, die einfache, faire und verständliche Versicherungsprodukte mit herausragendem Service suchen. Dabei ist es unser Ziel, dass unsere Kunden genau wissen und verstehen, was sie abschließen und sich bewusst für ERGO Direkt Versicherungen entscheiden.
Die Übersicht zu den im Geschäftsjahr 2013 betriebenen Versicherungsarten, die Bestandteil dieses Lageberichts ist, befindet sich im Kapitel Versicherungszweige und -arten.
Eigene Zweigniederlassungen unterhält die ERGO Direkt Versicherung AG weder im In- noch im Ausland. Allerdings vermitteln europäische Tochtergesellschaften der GrandVision B.V. als Niederlassungen im Sinne der §§ 13a, 13b VAG Brillenversicherungen unserer Gesellschaft in Belgien, den Niederlanden und Österreich.
Service
ERGO Direkt Versicherungen zeichnen sich bereits seit Jahren durch ihren exzellenten Service aus. Dieser ist ein entscheidender Baustein für den langjährigen Erfolg des Unternehmens, denn er ist maßgeblich für die Zufriedenheit unserer Kunden und für ihr Vertrauen in uns und unsere Produkte. Darum wollen wir uns stets verbessern und weiterhin Maßstäbe setzen.
Um dieses Ziel zu erreichen, haben wir Service-Leitlinien zur Messbarkeit der Servicequalität etabliert. Unsere Leistungen sind schnell und unbürokratisch: Wir regulieren Schadenfälle per Telefon. Innerhalb von zehn Tagen nach Eingang aller nötigen Unterlagen schreiben wir dem Kunden sein Geld gut. Klappt dies einmal nicht, so zahlen wir als Entschuldigung freiwillig 50 Euro extra. Die Kunden erhalten unsere Antwort auf ihr Anliegen telefonisch sofort und per E-Mail innerhalb von 24 Stunden. Anträge policieren wir innerhalb von sieben Tagen. Außerdem bieten wir unseren Kunden größtmögliche Flexibilität, indem sie ihre Verträge in der Regel während der Laufzeit zu jedem Monatsende kündigen können.
Dass dieser Anspruch auch der Praxis standhält, bescheinigte der TÜV Saarland: Er ermittelte unabhängig per Umfrage die Zufriedenheit der ERGO Direkt-Kunden. Von ihm hat ERGO Direkt im Jahr 2013 nun bereits zum vierten Mal das Zertifikat „service tested“ erhalten. Auf Grundlage der Befragung von 1.844 Kunden wurde unser Service mit dem Gesamturteil „sehr gut“ bewertet.
Das Finanzmagazin Focus Money hat in seiner Ausgabe 21/2013 die Ergebnisse einer Studie veröffentlicht, die es 2013 zusammen mit dem Kölner Analyse- und Beratungsunternehmen ServiceValue GmbH zum Thema „Fairness von Versicherern“ durchgeführt hatte. Befragt wurden über 2.500 Kunden von Deutschlands 30 größten Vollversicherern – also Versicherern, die ein Rundumangebot von Produkten für die ganze Familie bereitstellen. Bewertet wurden die Kategorien "Faire Kundenberatung", "Faire Kommunikation", "Preis-Leistungs-Verhältnis", "Fairer Schutz und Vorsorge", "Faire Leistungsabwicklung" und "Nachhaltigkeit und Verantwortung". In der letztgenannten Kategorie wurden ERGO Direkt Versicherungen von den befragten Kunden im Schnitt als "gut" befunden. Bei allen anderen Kategorien erreichten wir sogar das Ergebnis "sehr gut".
ERGO Direkt bietet außerdem seit 2013 einen bislang einmaligen Kundenservice: Die Kunden können sowohl nach dem Abschluss des Vertrags als auch im Leistungsfall ihre Meinung online über das Bewertungssystem von eKomi abgeben. Bei dem neuen Service geht es nicht nur um die Bewertung etwa der Schnelligkeit und Einfachheit des Online-Abschlusses. Als erster deutscher Versicherer bietet ERGO Direkt den Kunden die Möglichkeit, explizit die Schadenregulierung zu bewerten. Denn schließlich zeigt sich erst dann, ob der Versicherer sein Versprechen einhalten kann. Die Bewertung ist einfach, schnell und anonym und wird auf ergodirekt.de veröffentlicht. Aktuell hat ERGO Direkt eine durchschnittliche Bewertung von 4,7 Punkten erreicht, bei einer maximal möglichen Bewertung von 5 Punkten. 94 Prozent der bislang rund 19.000 abgegebenen Bewertungen sind positiv. ERGO Direkt arbeitet mit dem Marktführer eKomi zusammen, der – ebenso wie etwa der TÜV – für eine unabhängige Bewertung steht.
Produktpalette
Die ERGO Direkt Versicherung AG führt einfache, faire und verständliche Produkte für Menschen in jeder Lebensphase. Unser Angebot zeichnet sich durch einfache Abschlussmöglichkeiten und schnellen Service aus. Die Einbeziehung der Kundensicht ist uns in der Produktgestaltung besonders wichtig. Im Bereich der Sachversicherung bieten wir – ausgerichtet an den Bedürfnissen unserer Kunden – in der Privat- und Hundehalterhaftpflicht sowie in der Hausrat- und Kraftfahrzeugversicherung neben unserem preiswerten „Basis-Schutz“ einen leistungsstärkeren „Premium-Schutz“ an. Je nach persönlicher Lebenssituation können unsere Kunden den Absicherungsumfang dieser Tarife durch die Zuwahl weiterer Leistungsbausteine individuell ergänzen. Unsere innovative Gegenstandsversicherung sichert Risiken ab, die über den Umfang einer „klassischen“ Hausratversicherung hinausgehen.
In der Unfallversicherung kann sich der Kunde aus einer Vielzahl von Wahlbausteinen den Versicherungsumfang nach seinen Wünschen flexibel zusammenstellen. Besonders interessant ist unser einfacher und kundenfreundlicher Vertragsabschlussprozess. Wir verzichten auf die Abfrage der beruflichen Tätigkeit und bieten auch Unfallversicherungsschutz ohne Beantwortung von Gesundheitsfragen an. Im Bereich der mobilen Anwendungen können I-Phone-Nutzer kurzfristig den nötigsten Kostenschutz im Falle eines Unfalls über unsere kostenlose APP UNFALL-SCHUTZ48 für 99 Cent absichern.
Unsere Produkte wurden vom unabhängigen Testinstitut Stiftung Warentest bewertet. Beispielsweise erhielt unser Privathaftpflicht-Familien-Tarif HAFTPFLICHT-PREMIUM in der Finanztest-Ausgabe 09/2012 die Note „sehr gut“ (1,2) und unser preiswerterer Tarif HAFTPFLICHT die Note „gut“ (2,2). Diese Bewertung besitzt auch im Berichtsjahr Gültigkeit. In der Finanztest-Ausgabe 01/2013 wurden die besten Tarife aus dem Test der September-Ausgabe 09/2013 erneut auf drei Extra-Leistungen hin untersucht. Unser Tarif „HAFTPFLICHT-PREMIUM“ wurde hier unter „Sehr gute Haftpflichttarife mit noch mehr Schutz“ gelistet.
Unser Kraftfahrzeug-Tarif „KFZ-Schutz“ erhielt in der Finanztest-Ausgabe 11/2013 bei zwei Modellkunden die Plätze 4 „Junge Familie“ und 8 „Junger Fahrer“. In der Finanztest-Ausgabe 12/2013 wurden die Preisveränderungen aufgrund der Wechslersaison erneut verglichen. Hier konnte beim Modellkunden „Junge Familie“ der 3. Platz belegt werden.
Die Technischen Versicherungen, die Kraftfahrtversicherungen und die Allgemeine Unfallversicherung gehörten auch im Geschäftsjahr 2013 zu den Kernprodukten der ERGO Direkt Versicherung AG.
Das Beitragswachstum in der Brillenversicherung setzte sich auch 2013 sowohl in Deutschland mit Apollo-Optik als auch im europäischen Ausland fort, insbesondere in Österreich, Italien, Portugal und den Niederlanden. Weiterhin vertreibt die ERGO Direkt Versicherung AG in elf Ländern die Brillenversicherung gemeinsam mit dem Kooperationspartner GrandVision B.V., dem zweitgrößten Optikerkonzern weltweit.
Detaillierte Informationen zu Beiträgen, Neugeschäft und Bestand finden Sie im Kapitel Geschäftsverlauf.
Der Direktvertrieb
ERGO Direkt Versicherungen sind bereits seit vielen Jahren innerhalb der ERGO das Kompetenzzentrum für Direktversicherung. Dank unserer 29-jährigen Erfahrung und unserer hohen Kompetenz haben wir uns einen deutlichen Marktvorsprung gegenüber anderen Direktversicherern in Deutschland erarbeitet. Wichtige Impulswege sind für uns Directmailing, TV-Spots, Anzeigen und Beilagen sowie die Öffentlichkeitsarbeit. Die wichtigsten direkten Kommunikationsmedien im Kundenkontakt sind Internet und Telefon.
Directmailing
ERGO Direkt Versicherungen versenden rund 3,0 Millionen Mailings pro Monat. Das sind etwa 36 Millionen Vertriebskontakte pro Jahr. Die Mailings sprechen Kunden individuell an und stellen komplexe Sachverhalte durch Grafiken und Beispielrechnungen anschaulich dar. Bei den Mailings hilft uns das hochentwickelte Database Marketing der ERGO Direkt Versicherungen, alle Potenziale der Zielgruppe zu nutzen. Dabei legen wir besonderen Wert auf den Datenschutz: Wir gelangen ausschließlich dann in den Besitz einer Adresse, wenn ein Kooperationspartner seinen Kunden ein Angebot der ERGO Direkt Versicherungen in seinem Namen unterbreitet und der Kunde darauf positiv reagiert.
Breitenkommunikation
Auch 2013 waren ERGO Direkt Versicherungen mit ihrer TV-Kampagne bundesweit im Fernsehen präsent. Durch die unterhaltsamen Spots, in denen der damalige Vorstandsvorsitzende Peter M. Endres als Chef des – fiktiven – Innovations-Labors von ERGO Direkt mit den absurden Ideen der Wissenschaftler zu kämpfen hat, schärfen wir unser Profil als innovativer Direktversicherer der ERGO Versicherungsgruppe und bringen insbesondere die einfachen und verblüffenden Produkte den Verbrauchern nahe. Das Konzept entstand in Zusammenarbeit mit der Agentur Aimaq von Lobenstein.
Die Kampagne war im abgelaufenen Geschäftsjahr wieder sehr erfolgreich. So konnten wir unsere Bekanntheit in den Bereichen spontane und gestützte Markenbekanntheit sowie erste Wahl im Vergleich zum Vorjahr erneut steigern. Die Werte für Sympathie und engere Wahl hielten das Niveau von 2012.
Öffentlichkeitsarbeit
Im Bereich der Pressearbeit informierten ERGO Direkt Versicherungen auch 2013 sowohl die überregionalen als auch die regionalen Medien regelmäßig und umfassend über Themen rund um das Unternehmen und die Produkte. So wurden zum Beispiel im Rahmen unserer Print-Kampagne 49 redaktionelle Pressetexte erstellt, die bundesweit in über 3.000 Veröffentlichungen mit einer Gesamtauflage von über 100 Millionen abgedruckt wurden. Mithilfe von PR-Aktionen wurde der Kontakt zu den relevanten Medien erfolgreich gepflegt und verstärkt, um die Marke ERGO Direkt Versicherungen dort nachhaltig zu positionieren.
Im November 2013 wurde zum vierten Mal der Medienpreis der ERGO Direkt Versicherungen an besonders herausragende Arbeiten zum Thema „Trends und Innovationen“ verliehen. Gewonnen haben ein Team unter Leitung von Thomas Trösch mit einem Webspecial zum Europäischen Erfinderpreis 2013 auf handelsblatt.com sowie das experimentelle Buchprojekt „Eine neue Version ist verfügbar“ des Journalisten Dirk von Gehlen. Zu den weiteren Preisträgern gehörten Internetprojekte der Berliner Morgenpost, der Deutschen Welle, der Deutschen Journalistenschule sowie das österreichische Webmagazin „Paroli“.
Internet
ERGO Direkt will der führende Versicherer im mobilen Bereich werden. Daher hat der Vertriebsweg Internet eine große Bedeutung für uns und wurde auch 2013 weiter ausgebaut. Die meisten unserer Produkte sind online abrufbar, 24 davon können direkt im Internet abgeschlossen werden. Die Unternehmens-Website ist durch Optimierung der Tarifabläufe und Landingpages sowie die Ausweitung des Kundenlogins noch übersichtlicher geworden. Sie wird vollständig im Haus betreut und weiterentwickelt, ohne Rückgriff auf externe Dienstleister. 2012 erfolgte die Einführung der mobile Website mit voller Funktionalität auf allen Endgeräten. Insgesamt gab es 2013 rund 3,0 Millionen Multipage Visits auf unseren Internet Auftritten.
Außerdem bietet ERGO Direkt den Kunden seit Dezember 2012 als eines der ersten Versicherungsunternehmen die Möglichkeit eines Online-Postfachs. Die Kunden können auf schriftliche Versicherungspost verzichten und diese stattdessen digital im Kunden-Login verwalten. Schnell, umweltfreundlich, portofrei – und mit vollem Datenschutz. Die Versicherungsunterlagen sind im passwortgeschützten Kundenbereich, auf den die Kunden von überall auf der Welt Zugriff haben, sicher verwahrt.
Im Rahmen der renommierten PASS-Studie wurde ERGO Direkt 2013 erneut für die beste Versicherungswebseite im deutschsprachigen Raum ausgezeichnet. Die PASS-Studie „Online-Insurance 2013“ untersuchte 52 Webseiten der größten Versicherungsgesellschaften Deutschlands, Österreichs und der Schweiz. Mit Bestplatzierungen in sechs Kategorien, dem Titel „Bester Direktversicherer“ und „Versicherer mit der höchsten Nutzerzufriedenheit“ sichert sich ERGO Direkt zum zweiten Mal in Folge den Gesamtsieg bei den diesjährigen PASS Online-Insurance Awards. Erstmalig untersuchte die Studie auch die Bereiche Nutzerzufriedenheit, Social Media und Mobile. Hier punktet ERGO Direkt mit interaktiver Beratung via Live-Chat oder Skype, schnellen Reaktionszeiten und geht gemeinsam mit der Muttergesellschaft ERGO Versicherungsgruppe AG, die den zweiten Platz in der Kategorie Mobile erreicht hat, innovative Wege im mobilen Versicherungsgeschäft. Nicht nur die Optimierung von Produktinformationen für Smartphones oder Tablets, sondern auch Abschlussmöglichkeiten von Versicherungen sind relevante Angebote, die im Versicherungsumfeld erst wenig Verbreitung finden, aber wichtige Kontaktpunkte zu einem immer größer werdenden Kundenstamm darstellen.
Auch unser Engagement in Social Media konnten wir 2013 effizient ausbauen. Mit unseren Werbespots auf YouTube gelang uns sehr erfolgreich die Ansprache von jungen Zielgruppen. Dabei hat uns unser innovatives Konzept geholfen, indem wir die kurzen TV-Spots von ERGO Direkt den YouTube-Nutzern als unterhaltsame Langfassung auf der Plattform zur Verfügung gestellt haben. Zum Beispiel wurde dort unser Spot „Adams Lächeln“ über 6 Millionen Mal aufgerufen und Ende des Jahres von YouTube zu einem der zehn populärsten deutschen Videos 2013 gekürt. Besonders erfreulich ist außerdem der Fanzuwachs in dem Netzwerk Google+: Dort erhöhte sich 2013 die Fan-Zahl fast um das Zwanzigfache. Weitere Unternehmensauftritte führen wir bei Facebook und Twitter. Außerdem ist ERGO Direkt in den Karriere-Netzwerken Xing und LinkedIn vertreten. Über alle Social-Media-Kanäle erreichte ERGO Direkt durchschnittlich vier Millionen Nutzer monatlich.
Telefon
ERGO Direkt Versicherungen sind telefonisch sieben Tage pro Woche von 7 bis 24 Uhr für ihre Kunden da. Fragen und Anliegen können somit optimal bearbeitet werden. Der telefonische Kundenkontakt läuft über unsere 516 Mitarbeiter des unternehmenseigenen Call-Centers. Weitere 433 Mitarbeiter betreuen unsere Kunden zusätzlich im Kundenservice. Insgesamt wird bei ERGO Direkt ein Gesamtvolumen von 2,9 Millionen Anrufen pro Jahr abgewickelt. Mithilfe unseres spartenübergreifenden Kunden-Service-Centers (KSC) können wir über 90 Prozent der eingehenden Kundenanfragen sofort bearbeiten, ohne dass die Kunden telefonisch weitergeleitet werden müssen. Über das KSC-System mit seiner einheitlichen Kundengesamtsicht erhält der Mitarbeiter einen Überblick über alle relevanten Kundendaten und Informationen.
Datenschutz
Der Schutz der sehr sensiblen Kundendaten hat für uns eine besonders große Bedeutung – gerade als Direktversicherer. Wir halten uns streng an die Vorgaben des Bundesdatenschutzgesetzes und schützen die Daten durch den Einsatz von Techniken neuesten Standes gegen Missbrauch. Ein Zugriff auf die Kontodaten unserer Kunden erfolgt grundsätzlich nur für den vertragsgebundenen Zahlungsverkehr. Wir lassen die Anforderungen an den Datenschutz und an die Datensicherheit unserer IT-Systeme regelmäßig durch externe und interne Experten prüfen, um immer auf dem aktuellen Stand der Technik zu bleiben.
Kooperationspartner
Unsere langjährige Kompetenz im personalisierten Direktvertrieb ist auch für andere Unternehmen interessant und wird von immer mehr Partnern intensiv genutzt. ERGO Direkt Versicherungen arbeiten schon viele Jahre erfolgreich mit Kooperationspartnern wie Banken und Krankenkassen zusammen. Alle unsere Partner profitieren von unseren Produkten, die sehr gut für den Direktvertrieb geeignet, leicht verständlich und kostengünstig sind, sowie von der Qualität unserer Prozesse. Da wir unseren Kooperationspartnern die mandantenfähige Abwicklung und entsprechende Werbemittel im Stil ihrer Firma zur Verfügung stellen, erhöhen sie ohne eigene Aufwendungen die Bindung ihrer Kunden.
