Über die Marke „ERGO Direkt Versicherungen“
Die Marke „ERGO Direkt Versicherungen“ steht innerhalb der ERGO Versicherungsgruppe für den Direktvertrieb. Wir sind auf Personen- und Annexversicherungen spezialisiert, die leicht verständlich und einfach abzuschließen sind. Schneller und kundenfreundlicher Service in Verbindung mit effizienter Abwicklung auch großer Stückzahlen ist unser Markenzeichen. Insgesamt vertrauen mehr als vier Millionen Kunden dem Direktversicherer der ERGO und seinen leicht verständlichen Produkten. Damit sind wir bereits seit Jahren Deutschlands meistgewählter Direktversicherer. Auch zahlreiche Kooperationspartner wie gesetzliche Krankenkassen, Banken und Versandhandelshäuser nutzen die Vorteile der Zusammenarbeit mit uns.
Das Unternehmen bietet einfache Tarife für alle Lebensphasen, die sich etwa durch den Verzicht auf Gesundheitsfragen, ein praktisches Baukasten-System, transparente Kosten-Flatrates sowie besten Service auszeichnen. Wir wollen unsere Kunden durch eine ausgezeichnete Beratungskompetenz begeistern. Zudem überzeugt ERGO Direkt durch hohe Effizienz bei der Kundenberatung und -betreuung, auch dank der leistungsstarken und innovativen Prozesse.
Geschäftstätigkeit der ERGO Direkt Versicherung AG
Die ERGO Direkt Versicherung AG betrieb im Jahr 2014 die wesentlichen Formen der Schaden- und Unfallversicherung für Privatpersonen. Innerhalb der ERGO Versicherungsgruppe konzentriert sich die ERGO Direkt Versicherung AG auf den Direktvertrieb.
Wir sprechen alle Kunden an, die einfache und verständliche Versicherungsprodukte mit herausragendem Service suchen. Dabei ist es unser Ziel, dass unsere Kunden genau wissen und verstehen, was sie abschließen und sich bewusst für ERGO Direkt Versicherungen entscheiden.
Die Übersicht zu den im Geschäftsjahr 2014 betriebenen Versicherungsarten, die Bestandteil dieses Lageberichts ist, befindet sich im Kapitel Versicherungszweige und -arten.
Eigene Zweigniederlassungen unterhält die ERGO Direkt Versicherung AG weder im In- noch im Ausland. Allerdings vermitteln europäische Tochtergesellschaften der GrandVision B.V. als Niederlassungen im Sinne der §§ 13a, 13b VAG Brillenversicherungen unserer Gesellschaft in Belgien, den Niederlanden, Großbritannien, Irland und Österreich.
Service
ERGO Direkt Versicherungen zeichnen sich bereits seit Jahren durch ihren exzellenten Service aus. Dieser ist ein entscheidender Baustein für den langjährigen Erfolg des Unternehmens, denn er ist maßgeblich für die Zufriedenheit unserer Kunden und für ihr Vertrauen in uns und unsere Produkte. Darum wollen wir uns stets verbessern und weiterhin Maßstäbe setzen.
Um dieses Ziel zu erreichen, haben wir Service-Leitlinien zur Messbarkeit der Servicequalität etabliert. Unsere Leistungen sind schnell und unbürokratisch: Wir regulieren Schadenfälle per Telefon. Innerhalb von zehn Tagen nach Eingang aller nötigen Unterlagen schreiben wir dem Kunden sein Geld gut. Klappt dies einmal nicht, so zahlen wir als Entschuldigung freiwillig 50 Euro extra. Die Kunden erhalten unsere Antwort auf ihr Anliegen telefonisch sofort und per E-Mail innerhalb von 24 Stunden. Anträge policieren wir innerhalb von sieben Tagen. Außerdem bieten wir unseren Kunden größtmögliche Flexibilität, indem sie ihre Verträge in der Regel während der Laufzeit zu jedem Monatsende kündigen können.
Dass dieser Anspruch auch der Praxis standhält, bescheinigte der TÜV Saarland: Er ermittelte unabhängig per Umfrage die Zufriedenheit der ERGO Direkt-Kunden. Von ihm hat ERGO Direkt im Jahr 2013 bereits zum vierten Mal das Zertifikat „service tested“ erhalten. Auf Grundlage der Befragung von 1.844 Kunden wurde unser Service mit dem Gesamturteil „sehr gut“ bewertet.
Unser positives Bild beim Kunden bestätigte auch die Studie „Fairness von Versicherern“. Diese führte das Finanzmagazin Focus Money zusammen mit dem Kölner Analyse- und Beratungsunternehmen ServiceValue GmbH im Jahr 2013 durch. In den Kategorien „Faire Kundenberatung“, „Faire Kommunikation“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Fairer Schutz und Vorsorge“, „Faire Leistungsabwicklung“ wurde ERGO Direkt jeweils als „sehr gut“, in der Kategorie „Nachhaltigkeit und Verantwortung“ als „gut“ befunden.
Unseren Kundenservice im Netz bauen wir weiter aus. Seit 2014 haben Kunden Zugriff auf unser Kundenportal per App. Auf mobilen Geräten haben diese so jederzeit und überall den Überblick über ihre Verträge und die versicherten Leistungen sowie Zugriff auf ihr digitales Postfach. Bisher einmalig in der Versicherungsbranche: Kunden- und Vertragsdaten lassen sich auch offline einsehen. Die App unseres Internen Mobile Labs legt dabei besonderen Wert auf hohe Sicherheitsstandards. Weitere Services wie Schadenmeldung oder Einreichen von Leistungen werden wir nach und nach integrieren.
Seit 2014 lassen sich mit ERGO Direkt unkompliziert Zahnarzttermine im Netz buchen. Per Eingabe von Postleitzahl oder Wohnort können Besucher unserer Website sofort Zahnärzte in ihrer Nähe ermitteln, buchen und bewerten. Mittlerweile sind im Portal rund 46.000 deutsche Zahnärzte gelistet. Die Online-Buchung bietet dem Nutzer eine deutliche Zeitersparnis, Warteschleifen am Telefon entfallen. Den Service bieten wir zusammen mit dem Berliner Start-up doxter über unsere Website an.
Bereits seit 2013 gibt es bei ERGO Direkt einen herausragenden Kundenservice: Die Kunden können bei Abschluss des Vertrages und im Leistungsfall ihre Meinung online abgeben über das unabhängige Bewertungssystem von eKomi. Der Kunde bewertet somit nicht nur Schnelligkeit und Einfachheit, sondern auch explizit die Schadenregulierung. Die Bewertung ist anonym und wird auf ergodirekt.de veröffentlicht. Im Jahr 2014 erhöhte sich die durchschnittliche Bewertung von ERGO Direkt auf 4,7 Punkte. Maximal ist eine Bewertung von 5 Punkten möglich. Die Anzahl der Bewertungen hat sich im Jahr 2014 auf 35.000 gesteigert. Dabei sind 95 Prozent der abgegebenen Bewertungen positiv. ERGO Direkt arbeitet mit dem Marktführer eKomi zusammen. Dieser steht – wie etwa der TÜV – für hohe Qualität und bietet ein unabhängiges und intelligentes Feedbacksystem.
Produktpalette
Die ERGO Direkt Versicherung AG bietet einfache und verständliche Produkte für Menschen in jeder Lebensphase. Unser Angebot zeichnet sich durch einfache Abschlussmöglichkeit und schnellen Service aus. In der Produktgestaltung ist uns die Kundensicht sehr wichtig.
Die Anforderung der Kunden nach individuellen und flexiblen Produktlösungen haben wir mit unserem neuen Unfallprodukt „UNFALL-SCHUTZ-VARIO“ umgesetzt. Alle Leistungen sind nach Bedarf individuell kombinierbar. Der Schutz ist jederzeit anpassbar. Auch kurze Laufzeiten sind möglich. Wir haben neue attraktive Leistungen eingeführt und bestehende verbessert. Der Abschluss ist einfach und intuitiv. Wir verzichten auf die Abfrage der beruflichen Tätigkeit. In der Regel stellen wir keine Fragen zur Gesundheit.
Weiterhin bieten wir eine Kraftfahrzeug- und Hausratversicherung sowie die private Haftpflichtversicherung an. Hier können unsere Kunden zwischen einem preiswerten „Basis-Schutz“ und einem umfassenden „Premium-Schutz“ wählen. Je nach persönlicher Lebenssituation ist der Umfang der Tarife durch Zuwahl weiterer Leistungen individuell ergänzbar. Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat die Zufriedenheit unserer Kfz-Kunden mit „gut“ bewertet. Das unabhängige Testinstitut Stiftung Warentest bewertete unseren Privathaftpflicht-Familien-Tarif „HAFTPFLICHT-PREMIUM“ zuletzt in der Ausgabe 12/2014 wieder mit der Note „sehr gut“.
Zu unseren Kernprodukten gehören auch die Technischen Versicherungen. Hier haben wir diverse Produktangebote. Beispielsweise können unsere Kunden ihre technischen Geräte vollumfänglich über unsere „DAUERGARANTIE“ absichern.
Unsere Produkte sollen für den Kunden verständlich sein. Zudem haben wir uns dem GDV Verhaltenskodex verpflichtet. Deswegen haben wir im vergangenen Jahr Druckstücke unserer Tarife im Neugeschäft überarbeitet. Die Verständlichkeit unserer Unterlagen ist auch in Zukunft fest in unserem Produktentwicklungsprozess verankert.
Das Beitragswachstum in der Brillenversicherung setzte sich auch 2014 sowohl in Deutschland mit Apollo-Optik als auch im europäischen Ausland fort, insbesondere in Österreich, Großbritannien und Finnland. Die ERGO Direkt Versicherung AG vertreibt die Brillenversicherung weltweit in 15 Ländern gemeinsam mit dem Kooperationspartner GrandVision B.V., dem zweitgrößten Optikerkonzern.
Detaillierte Informationen zu Beiträgen, Neugeschäft und Bestand finden Sie im Kapitel Geschäftsverlauf.
Der Direktvertrieb
ERGO Direkt Versicherungen sind bereits seit vielen Jahren innerhalb der ERGO das Kompetenzzentrum für Direktversicherung. Dank unserer 30-jährigen Erfahrung und unserer hohen Kompetenz haben wir uns einen deutlichen Marktvorsprung gegenüber anderen Direktversicherern in Deutschland erarbeitet. Wichtige Impulswege sind für uns Directmailing, TV-Spots, Anzeigen und Beilagen sowie die Öffentlichkeitsarbeit. Die wichtigsten direkten Kommunikationsmedien im Kundenkontakt sind Internet und Telefon.
Directmailing
ERGO Direkt Versicherungen versenden rund 2,8 Millionen Mailings pro Monat. Das sind etwa 34 Millionen Vertriebskontakte pro Jahr. Die Mailings sprechen Kunden individuell an und stellen komplexe Sachverhalte durch Grafiken und Beispielrechnungen anschaulich dar. Bei den Mailings hilft uns das hochentwickelte Database Marketing der ERGO Direkt Versicherungen, die Zielgruppe-Potenziale optimal zu nutzen. Dabei legen wir besonderen Wert auf den Datenschutz: Wir gelangen ausschließlich dann in den Besitz einer Adresse, wenn ein Kooperationspartner beispielsweise seinen Kunden ein Angebot der ERGO Direkt Versicherungen in seinem Namen unterbreitet und der Kunde darauf positiv reagiert.
Breitenkommunikation
Auch 2014 waren ERGO Direkt Versicherungen bundesweit im Fernsehen präsent. Zum einen kooperierten wir zusammen mit ERGO bei einer gemeinsamen Markenkampagne zum Thema „Mutbürger“. Zum anderen präsentierte ERGO Direkt in 2014 seine neue Kampagne „Der Zuspätkommer“ mit einem TV-Spot zum Thema Zahnersatzversicherung mit Sofortleistung. Mit diesen Spots schärfen wir unser Profil als innovativer Direktversicherer der ERGO. Dabei bringen wir insbesondere die einfachen und verblüffenden Produkte den Verbrauchern nahe. Das Konzept für beide TV-Spots entstand in Zusammenarbeit mit der Agentur RAPP GERMANY.
Die Kampagne war im abgelaufenen Geschäftsjahr wieder erfolgreich. So konnten wir unsere Bekanntheit in den Bereichen spontane und gestützte Markenbekanntheit sowie erste Wahl auf dem Niveau des Vorjahres halten.
Öffentlichkeitsarbeit
Der „ERGO Direkt Medienpreis 2014“ wurde im Februar 2015 in Berlin verliehen. Wir vergeben den Preis seit 2010 jährlich in zwei Kategorien. Der Preis geht an Medienprojekte, die den Mut haben, neue und innovative Wege in der Online-Kommunikation zu gehen.
Internet
ERGO Direkt arbeitet weiter daran, der führende Versicherer im digitalen Bereich zu werden.
Dabei haben wir uns in 2014 zum einen auf den Ausbau des Kanals Internet als Vertriebsweg konzentriert. Zum anderen haben wir uns auch auf die Einführung und Optimierung einer Reihe von Online-Services fokussiert.
Unsere Produkte sind online abrufbar, die meisten davon auch direkt im Internet abschließbar.
Nutzerfreundlichkeit und Übersichtlichkeit zeichnen die Unternehmens-Website und die Tarifabläufe aus, Die Landingpages, erweiterten Schaden-Services sowie das Kundenlogin haben wir ebenfalls nach diesen Maßgaben gestaltet. Eine Reihe von Online-Spezialisten verschiedener Disziplinen stellt die Betreuung und Weiterentwicklung sicher. 2014 haben wir die mobile Website mit der Umstellung auf Responsive-Design weiter optimiert. Der Zugriff auf unsere Internetseiten von mobilen Endgeräten hat sich mittlerweile auf fast 20 Prozent erhöht.
Als Innovation im deutschen Versicherungsmarkt führte ERGO Direkt Mitte 2014 die sogenannte elektronische Unterschrift ein. Diese bieten wir im Online-Abschlussprozess der Risikolebensversicherung an. Damit lässt sich eine Versicherung, die die Beantwortung von Gesundheitsfragen einschließt, papierlos über das Internet abzuschließen. So können Kunden von ERGO Direkt nun ohne Medienbruch einen Antrag stellen, indem sie direkt auf dem Smartphone oder Tablet unterschreiben. Bei einer positiven Antragsprüfung erhält der Kunde ohne weitere Rückfragen innerhalb von drei Tagen seinen Vertrag und den vollständigen Versicherungsschutz. So leben wir Innovation, Transparenz und Geschwindigkeit.
Mit der elektronischen Unterschrift hat ERGO Direkt für die ERGO-Gruppe einen „Versicherungs-Leuchtturm für digitale Innovationen“ gewonnen. Das Internetunternehmen Google und die Süddeutsche Zeitung verliehen uns den in 2014 erstmals vergebenen Preis für „vorbildliche Projekte der Digitalisierung“.
Im Rahmen der 18. AMC-Studie wurde ERGO Direkt 2014 unter rund 120 bewerteten Versicherern zum zweiten Mal in Folge „Bester deutscher Direktversicherer“. Damit liegen wir wie im Vorjahr auf dem dritten Gesamtplatz. Der Schwerpunkt der Studie liegt auf Verständlichkeit und Responsive (reagierendes) Web-Design. Hier hebt diese bei ERGO Direkt die „hervorragenden Tarifrechner“ und die „überzeugende Beratungsleistung“ in Bereichen wie Nutzerzufriedenheit, Social Media und Mobile hervor. Zusätzlich punktet ERGO Direkt mit interaktiver Beratung via Live-Chat oder Skype, Kundenbewertungen, und schnellen Reaktionszeiten. Einen echten Pluspunkt erhalten wir auch bei der multimedialen Firmenpräsentation und Erklärfilmen. Unsere Muttergesellschaft ERGO Versicherungsgruppe AG ist Gesamtsieger 2014 der Studie.
Das bereits 2013 gegründete ERGO Direkt Mobile Lab stellt ERGO endgültig für die digitale Zukunft auf. In Berlin forschen die Kollegen des Labs zur Digitalisierung. Sie untersuchen dabei deren Bedeutung für uns als Versicherer und die Folgen für unsere Produkte. Wir möchten hier zukünftige Kompetenzen aufbauen und erfolgreiche Geschäftsmodelle bereits vor dem Markt entwickeln. Die Kollegen im Lab sind eng mit kreativen Jungunternehmern vor Ort vernetzt. Wir arbeiten hier unter anderem mit Axel Springer Plug & Play zusammen. Deren innovative Ideen nehmen wir für ERGO unter die Lupe. Wir erforschen, ob wir deren Geschäftsmodell komplett oder in Teilen auf unser Versicherungsgeschäft übertragen können. Im Jahr 2014 starteten wir zwei Service-Produkte. Mit der Smartphone-App „ZahnPlan“ können Nutzer Zahnarztkosten vergleichen und einsparen. Auf der Website nachlassbegleiter.de können Nutzer Ihren Nachlass und den ihrer Angehörigen regeln.
Auch das Engagement in Social Media konnte ERGO Direkt 2014 weiter ausbauen. Im Januar starteten wir unser Unternehmensblog. Unter blog.ergodirekt.de informieren wir wöchentlich über Themen rund um Gesundheit und Vorsorge, Familie und digitales Leben. Bisher haben rund 40 Mitarbeiter aus verschiedenen Fachabteilungen von ERGO Direkt etwa 150 Beiträge veröffentlicht.
ERGO Direkt ist außerdem in den sozialen Netzwerken Facebook, Twitter und Google+ sowie in den Karriereportalen Xing und LinkedIn vertreten. Dort bieten wir regelmäßig redaktionelle und produktnahe Inhalte an. Darüber hinaus bearbeiten wir Serviceanfragen, die uns über diese Kanäle erreichen. Um Fans zu aktivieren, veranstalteten wir 2014 in unseren Kanälen Wettbewerbe und Aktionen. Darunter waren zum Beispiel ein WM-Gewinnspiel sowie eine Weihnachtsaktion unter dem Titel „ERGO Direkt Geschenkabsicherung“. Bei YouTube haben unsere Werbespots erfolgreich junge Zielgruppen erreicht. Der Spot zu unserer Zahnzusatzversicherung mit Sofortleistung verzeichnet seit September 2014 über 1,3 Millionen Aufrufe.
Auch unsere neuen multimedialen Online-Dossiers finden großen Zuspruch. Diese umfassen Texte, Grafiken und Kurzfilme. In diesem Format erhalten Interessierte Hintergründe und Tipps zu gesellschaftlichen Trends rund um unsere Produkte. Wir stellen Menschen vor, die den Mut haben, neue Wege zu gehen. Sie reisen beispielsweise für eine Zahnbehandlung ins Ausland oder regeln ihren digitalen Nachlass. Dabei treffen sie auf Experten, die ihnen wertvolle Tipps in ihrer jeweiligen Lebenssituation geben.
Über alle Social-Media-Kanäle hinweg erreichten wir im Geschäftsjahr monatlich etwa 2,5 Millionen Nutzer. Die Zahl unserer Fans und Followers konnten wir um etwa 20 Prozent von rund 45.000 auf 55.000 steigern.
Telefon
ERGO Direkt Versicherungen sind telefonisch sieben Tage pro Woche von 7 bis 24 Uhr für ihre Kunden erreichbar. Fragen und Anliegen können somit optimal bearbeitet werden. Der telefonische Kundenkontakt läuft über unsere ungefähr 400 Mitarbeiter des unternehmenseigenen Call-Centers am Standort Nürnberg. Ungefähr 420 Mitarbeiter betreuen unsere Kunden zusätzlich im Kundenservice. Insgesamt wird bei ERGO Direkt ein Gesamtvolumen von 2,7 Millionen Anrufen pro Jahr abgewickelt. Über 75 Prozent aller telefonischen Serviceanliegen können wir sofort, ohne Weiterleitung, fallabschließend bearbeiten. Über unser CRM-System mit seiner 360-Grad-Kundengesamtsicht erhält der Mitarbeiter einen Überblick über alle relevanten Kundendaten und Informationen. Zusätzlich haben wir beinahe 30 Tausend Chats mit Kunden geführt.
Datenschutz
Der Schutz der sehr sensiblen Kundendaten hat für uns eine besonders große Bedeutung – gerade als Direktversicherer. Wir halten uns streng an die Vorgaben des Bundesdatenschutzgesetzes und schützen die Daten durch den Einsatz von Techniken neuesten Standes gegen Missbrauch. Der Beitritt zum Code of Conduct zum Umgang mit personenbezogenen Daten unterstreicht die Bedeutung der Kundendaten. Ein Zugriff auf die Kontodaten unserer Kunden erfolgt grundsätzlich nur für den vertragsgebundenen Zahlungsverkehr. Wir lassen die Anforderungen an den Datenschutz und an die Datensicherheit unserer IT-Systeme regelmäßig durch externe und interne Experten prüfen, um immer auf dem aktuellen Stand der Technik zu bleiben.
Kooperationspartner
Unsere langjährige Kompetenz im personalisierten Direktvertrieb ist auch für andere Unternehmen interessant. Diese wird von immer mehr Partnern intensiv genutzt. ERGO Direkt Versicherungen arbeiten schon viele Jahre erfolgreich mit Kooperationspartnern. Hierzu zählen beispielsweise gesetzliche Krankenkassen, namhafte Vermittler, Direktbanken und Online-Makler.
Alle unsere Partner profitieren von unseren Produkten, die sehr gut für den Direktvertrieb geeignet, leicht verständlich und kostengünstig sind. Ebenso nutzt unseren Partnern die Qualität unserer Prozesse. Wir stellen unseren Kooperationspartnern die mandantenfähige Abwicklung und entsprechende Werbemittel im Stil ihrer Firma zur Verfügung. Damit erhöhen diese ohne eigene Aufwendungen die Bindung ihrer Kunden.
