Über die Marke „ERGO Direkt Versicherungen“
Die Marke „ERGO Direkt Versicherungen“ steht innerhalb der ERGO Gruppe für den Direktvertrieb. Wir sind auf Personenversicherungen spezialisiert, die leicht verständlich und einfach abzuschließen sind. Schneller und kundenfreundlicher Service trotz effizienter Abwicklung auch großer Stückzahlen ist unser Markenzeichen. Insgesamt vertrauen mehr als vier Millionen Kunden dem Direktversicherer der ERGO und seinen leicht verständlichen Produkten. Damit sind wir bereits seit Jahren Deutschlands meistgewählter Direktversicherer. Auch zahlreiche Kooperationspartner wie gesetzliche Krankenkassen, Banken und Versandhandelshäuser nutzen die Vorteile, die ihnen eine Zusammenarbeit mit uns bietet.
Das Unternehmen bietet einfache Tarife für alle Lebensphasen, die sich etwa durch den Verzicht auf Gesundheitsfragen, ein praktisches Baukasten-System, transparente Kosten-Flatrates sowie besten Service auszeichnen. Wir wollen unsere Kunden durch eine ausgezeichnete Beratungskompetenz begeistern. Und ERGO Direkt überzeugt zudem durch hohe Effizienz bei der Kundenberatung und -betreuung, auch dank der leistungsstarken und innovativen Prozesse.
Geschäftstätigkeit der ERGO Direkt Versicherung AG
Die ERGO Direkt Versicherung AG betrieb im Jahr 2012 die wesentlichen Formen der Schaden- und Unfallversicherung für Privatpersonen. Innerhalb der ERGO Versicherungsgruppe konzentriert sich die ERGO Direkt Versicherung AG auf den Direktvertrieb in großen Stückzahlen.
Wir sprechen alle Kunden an, die einfache, faire und verständliche Versicherungsprodukte mit herausragendem Service suchen. Dabei ist es unser Ziel, dass unsere Kunden genau wissen und verstehen, was sie abschließen und sich bewusst für ERGO Direkt Versicherungen entscheiden.
Die Übersicht zu den im Geschäftsjahr 2012 betriebenen Versicherungsarten, die Bestandteil dieses Lageberichts ist, befindet sich im Kapitel Versicherungszweige und -arten.
Eigene Zweigniederlassungen unterhält die ERGO Direkt Versicherung AG weder im In- noch im Ausland. Allerdings vermitteln europäische Tochtergesellschaften der GrandVision B.V. als Niederlassungen im Sinne der §§ 13a, 13b VAG Brillenversicherungen unserer Gesellschaft in Belgien, den Niederlanden, Spanien und Österreich.
Service
ERGO Direkt Versicherungen zeichnen sich bereits seit Jahren durch ihren exzellenten Service aus. Dieser ist ein entscheidender Baustein für den langjährigen Erfolg des Unternehmens, denn er ist maßgeblich für die Zufriedenheit unserer Kunden und für ihr Vertrauen in uns und unsere Produkte. Darum wollen wir uns stets verbessern und weiterhin Maßstäbe setzen.
Um dieses Ziel zu erreichen, haben wir Service-Leitlinien zur Messbarkeit der Servicequalität etabliert. Unsere Leistungen sind schnell und unbürokratisch: Wir regulieren Schadenfälle per Telefon. Innerhalb von zehn Tagen nach Eingang aller nötigen Unterlagen schreiben wir dem Kunden sein Geld gut. Klappt dies einmal nicht, so zahlen wir als Entschuldigung freiwillig 50 Euro extra. Wir bearbeiten jede Anfrage innerhalb von 48 Stunden und policieren Anträge innerhalb von sieben Tagen. Außerdem bieten wir unseren Kunden größtmögliche Flexibilität, indem sie ihre Verträge während der Laufzeit zu jedem Monatsende kündigen können.
Produktpalette
Die ERGO Direkt Versicherung AG führt einfache, faire und verständliche Produkte für Menschen in jeder Lebensphase. Unser Angebot zeichnet sich durch einfache Abschlussmöglichkeiten und schnellen Service aus. Die Einbeziehung der Kundensicht ist uns in der Produktgestaltung besonders wichtig. Im Bereich der Sachversicherung bieten wir – ausgerichtet an den Bedürfnissen unserer Kunden – in der Privat- und Hundehalterhaftpflicht sowie in der Hausrat- und Kraftfahrtversicherung neben unserem preiswerten „Basis-Schutz“ einen leistungsstärkeren „Premium-Schutz“ an. Je nach persönlicher Lebenssituation können unsere Kunden den Absicherungsumfang dieser Tarife durch die Zuwahl weiterer Leistungsbausteine individuell ergänzen. Unsere innovative Gegenstandsversicherung sichert Risiken ab, die über den Umfang einer „klassischen“ Hausratversicherung hinausgehen.
Wie bereits in den Vorjahren gehörten die Technischen Versicherungen, die Kraftfahrtversicherungen und die Allgemeine Unfallversicherung auch im Geschäftsjahr 2012 zu den Kernprodukten der ERGO Direkt Versicherung AG. In der Unfallversicherung kann sich der Kunde aus einer Vielzahl von Bausteinen den Versicherungsumfang nach seinen Wünschen zusammenstellen. Insbesondere erwähnenswert ist unser einfacher und kundenfreundlicher Vertragsabschlussprozess. Wir verzichten auf die Abfrage der beruflichen Tätigkeit und bieten auch Unfallversicherungsschutz ohne Beantwortung von Gesundheitsfragen an. Die aufgrund eines Urteils des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) ab dem 21. Dezember 2012 geltende gesetzliche Anforderung, Beiträge geschlechterunabhängig zu kalkulieren, erfüllen wir bereits seit vielen Jahren. Im Bereich der mobilen Anwendungen können iPhone-Nutzer kurzfristig den nötigsten Kostenschutz im Falle eines Unfalls über unsere kostenlose App UNFALL-SCHUTZ48 für 99 Cent absichern.
Unsere Produkte wurden auch 2012 von Verbraucherschützern ausgezeichnet. Von der Zeitschrift Finanztest wurden in der Ausgabe 09/2012 unser Privathaftpflicht-Familientarif HAFTPFLICHT PREMIUM mit der Note „sehr gut“ (1,2) und unser preiswerterer Tarif HAFTPFLICHT mit der Note „gut“ (2,2) ausgezeichnet. Unser Tarif HAUSRAT-PLUS belegte in der Finanztest-Ausgabe 05/2012 im Modellfall „Junge Leute“ (Tarifzone mit sehr geringem Einbruchrisiko) Rang acht der günstigsten Angebote. Unserem KFZ-SCHUTZ wurde seitens Finanztest in der Ausgabe 12/2012 in Haftpflicht und Teilkasko (Selbstbehalt 150 Euro) wiederholt das Beitragsniveau „besser“ im Vergleich zum Durchschnitt bestätigt.
Das Beitragswachstum in der Brillenversicherung setzte sich auch 2012 im europäischen Ausland fort, insbesondere in Spanien, Österreich, Italien, Dänemark und den Niederlanden. Weiterhin vertreibt die ERGO Direkt Versicherung AG in elf Ländern die Brillenversicherung gemeinsam mit dem Kooperationspartner GrandVision B.V., dem zweitgrößten Optikerkonzern weltweit.
Detaillierte Informationen zu Beiträgen, Neugeschäft und Bestand finden Sie im Kapitel Bestand und Neugeschäft.
Der Direktvertrieb
ERGO Direkt Versicherungen sind bereits seit vielen Jahren innerhalb der ERGO das Kompetenzzentrum für Direktversicherung. Dank unserer 28-jährigen Erfahrung und unserer hohen Kompetenz haben wir uns einen deutlichen Marktvorsprung gegenüber anderen Direktversicherern in Deutschland erarbeitet. Wichtige Impulswege sind für uns Directmailing, TV-Spots, Anzeigen und Beilagen sowie die Öffentlichkeitsarbeit. Die wichtigsten direkten Kommunikationsmedien im Kundenkontakt sind Internet und Telefon.
Directmailing
ERGO Direkt Versicherungen versenden rund 3,0 Millionen Mailings pro Monat. Das sind etwa 36 Millionen Vertriebskontakte pro Jahr. Die Mailings sprechen Kunden individuell an und stellen komplexe Sachverhalte durch Grafiken und Beispielrechnungen anschaulich dar. Bei den Mailings hilft uns das hochentwickelte Database Marketing der ERGO Direkt Versicherungen, alle Potenziale der Zielgruppe zu nutzen. Dabei legen wir besonderen Wert auf den Datenschutz: Wir gelangen ausschließlich dann in den Besitz einer Adresse, wenn ein Kooperationspartner seinen Kunden ein Angebot der ERGO Direkt Versicherungen in seinem Namen unterbreitet und der Kunde darauf positiv reagiert.
Breitenkommunikation
Auch 2012 waren ERGO Direkt Versicherungen mit ihrer aktuellen TV-Kampagne bundesweit im Fernsehen präsent. Durch die unterhaltsamen Spots, in denen der Vorstandsvorsitzende Peter M. Endres als Chef des – fiktiven – Innovations-Labors von ERGO Direkt mit den absurden Ideen der Wissenschaftler zu kämpfen hat, wollen wir unser Profil als innovativer Direktversicherer der ERGO Gruppe schärfen und insbesondere die einfachen und verblüffenden Produkte den Verbrauchern nahebringen. Das Konzept entstand in Zusammenarbeit mit der Agentur Aimaq von Lobenstein, die auch für die neue Kampagne der ERGO Versicherungsgruppe verantwortlich ist.
Die Kampagne war im abgelaufenen Geschäftsjahr wieder sehr erfolgreich. So konnten wir unsere Markenbekanntheit in allen Bereichen – etwa spontane und gestützte Markenbekanntheit, Sympathie, engere Wahl und erste Wahl – im Vergleich zum Vorjahr erneut steigern. Auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung und zur Wiederwahl als Vertragspartner hat sich 2012 weiter verbessert.
Öffentlichkeitsarbeit
Im Bereich der Pressearbeit informierten ERGO Direkt Versicherungen auch 2012 sowohl die überregionalen als auch die regionalen Medien regelmäßig und umfassend über Themen rund um das Unternehmen und die Produkte. So wurden zum Beispiel im Rahmen unserer Print-Kampagne 100 redaktionelle Pressetexte veröffentlicht, die bundesweit mit einer Gesamtauflage von rund 177 Millionen abgedruckt wurden. Mithilfe von PR-Aktionen wurde der Kontakt zu den relevanten Medien erfolgreich gepflegt und verstärkt, um die neue Marke ERGO Direkt Versicherungen dort nachhaltig zu positionieren.
Im November 2012 wurde zum dritten Mal der Medienpreis der ERGO Direkt Versicherungen an besonders herausragende Arbeiten zum Thema „Trends und Innovationen“ verliehen. Die Gewinner sind Internet-Angebote von ZEIT Wissen, Berliner Morgenpost und WirtschaftsWoche sowie ein Online-Projekt der Axel Springer Akademie, ein Internet-Radio und ein deutsch-tschechisches Online-Magazin. Auch in der dritten Runde des ERGO Direkt Medienpreises haben sich viele Journalisten aus namhaften Medienhäusern sowie innovative Internet-Autoren beworben.
Internet
ERGO Direkt will der führende Versicherer im mobilen Bereich werden. Daher hat der Vertriebsweg Internet eine große Bedeutung für uns und wurde auch 2012 weiter ausgebaut. Die meisten unserer Produkte sind online abrufbar, 22 davon können direkt im Internet abgeschlossen werden. Außerdem bietet ERGO Direkt den Kunden seit Dezember 2012 als eines der ersten Versicherungsunternehmen die Möglichkeit eines Online-Postfachs. Die Kunden können zukünftig auf schriftliche Versicherungspost verzichten und diese stattdessen digital im Kunden-Login verwalten. Schnell, umweltfreundlich, portofrei – und mit vollem Datenschutz. Die Versicherungsunterlagen sind im passwortgeschützten Kundenbereich, auf den die Kunden von überall auf der Welt Zugriff haben, sicher verwahrt.
Unser Engagement in Social Media haben wir 2012 mit Erfolg ausgebaut. Allein bei Facebook konnten wir die Fan-Zahl im Laufe des Jahres verdoppeln. Über alle genutzten sozialen Netzwerke hinweg stieg die Zahl unserer Anhänger um 93 Prozent. Auch bei Serviceanfragen und Interaktionen der Nutzer konnten wir deutliche Zuwächse verzeichnen. Zusätzlich zu den Unternehmensauftritten bei Facebook, Twitter, YouTube sowie Google+ und Xing eröffneten wir im vergangenen Jahr offizielle Seiten in dem Karriere-Netzwerk LinkedIn und in der Bilder-Community Flickr. Highlight in Social Media waren unter anderem unser Quiz "Lückenfüller", das Gewinnspiel zum Frankenderby zwischen der SpVgg Greuther Fürth und dem 1. FC Nürnberg wie auch unsere Weihnachtsspendenaktion zugunsten der Madeleine Schickedanz-KinderKrebs-Stiftung.
Telefon
ERGO Direkt Versicherungen sind telefonisch sieben Tage pro Woche von 7 bis 24 Uhr für ihre Kunden da. Fragen und Anliegen können somit optimal bearbeitet werden. Der telefonische Kundenkontakt läuft über unsere 548 Mitarbeiter des unternehmenseigenen Call-Centers. Weitere 442 Mitarbeiter betreuen unsere Kunden zusätzlich im Kundenservice. Insgesamt wird bei ERGO Direkt ein Gesamtvolumen von 3,1 Millionen Anrufen pro Jahr abgewickelt. Mithilfe unseres spartenübergreifenden Kunden-Service-Centers (KSC) können wir über 90 Prozent der eingehenden Kundenanfragen sofort bearbeiten, ohne dass die Kunden telefonisch weitergeleitet werden müssen. Über das KSC-System mit seiner einheitlichen Kundengesamtsicht erhält der Mitarbeiter einen Überblick über alle relevanten Kundendaten und Informationen.
Prozesse
Im Jahr 2012 wurde das unternehmensweite Projekt „nC²“ erfolgreich abgeschlossen. Damit haben wir unsere bisherige Rufnummern-Vielfalt auf eine Servicenummer reduziert: „Die eine für alle“. Die Kunden müssen seitdem nicht mehr unter verschiedenen Servicenummern die passende für ihr jeweiliges Anliegen auswählen. Ganz im Sinne unseres Geschäftsmodells ist damit die Kommunikation mit dem Kunden nochmals deutlich einfacher geworden.
Datenschutz
Der Schutz der sehr sensiblen Kundendaten hat für uns eine besonders große Bedeutung – gerade als Direktversicherer. Wir halten uns streng an die Vorgaben des Bundesdatenschutzgesetzes und schützen die Daten durch den Einsatz von Techniken neuesten Standes gegen Missbrauch. Ein Zugriff auf die Kontodaten unserer Kunden erfolgt grundsätzlich nur für den vertragsgebundenen Zahlungsverkehr. Wir lassen die Anforderungen an den Datenschutz und an die Datensicherheit unserer IT-Systeme regelmäßig durch externe und interne Experten prüfen, um immer auf dem aktuellen Stand der Technik zu bleiben.
Kooperationspartner
Unsere langjährige Kompetenz im personalisierten Direktvertrieb ist auch für andere Unternehmen interessant und wird von immer mehr Partnern intensiv genutzt. ERGO Direkt Versicherungen arbeiten schon viele Jahre erfolgreich mit Kooperationspartnern wie Banken und Krankenkassen zusammen. Alle unsere Partner profitieren von unseren Produkten, die sehr gut für den Direktvertrieb geeignet, leicht verständlich und kostengünstig sind, sowie von der Qualität unserer Prozesse. Da wir unseren Kooperationspartnern die mandantenfähige Abwicklung und entsprechende Werbemittel im Stil ihrer Firma zur Verfügung stellen, erhöhen sie ohne eigene Aufwendungen die Bindung ihrer Kunden.
