Über die Marke „ERGO Direkt Versicherungen“
Die Marke ERGO Direkt Versicherungen steht innerhalb der ERGO Gruppe für den Direktvertrieb. Wir sind auf Personenversicherungen spezialisiert, die leicht verständlich und einfach abzuschließen sind. Schneller und kundenfreundlicher Service in Verbindung mit effizienter Abwicklung auch großer Stückzahlen ist unser Markenzeichen. Insgesamt vertrauen mehr als vier Millionen Kunden dem Direktversicherer der ERGO und seinen leicht verständlichen Produkten. Damit sind wir bereits seit Jahren Deutschlands meistgewählter Direktversicherer. Auch zahlreiche Kooperationspartner, wie gesetzliche Krankenkassen, Banken und Versandhandelshäuser, nutzen die Vorteile, die ihnen eine Zusammenarbeit mit uns bietet.
Das Unternehmen bietet einfache Tarife für alle Lebensphasen, die sich etwa durch den Verzicht auf Gesundheitsfragen, ein praktisches Baukasten-System, transparente Kosten-Flatrates sowie besten Service auszeichnen. Wir wollen unsere Kunden durch eine ausgezeichnete Beratungskompetenz begeistern. Und ERGO Direkt überzeugt zudem durch hohe Effizienz bei der Kundenberatung und -betreuung, auch dank der leistungsstarken und innovativen Prozesse.
Geschäftstätigkeit der ERGO Direkt Krankenversicherung AG
Die ERGO Direkt Krankenversicherung AG ist spezialisiert auf Ergänzungsprodukte zur gesetzlichen Krankenversicherung. Innerhalb der ERGO Versicherungsgruppe konzentriert sich die ERGO Direkt Krankenversicherung AG auf den Direktvertrieb in großen Stückzahlen mit im Marktvergleich kleinpreisigen Produkten. Unser Marktvorteil durch unser Direktvertriebs-Know-how und die Fähigkeit, große Stückzahlen schnell und effizient zu verarbeiten, macht die ERGO Direkt Krankenversicherung AG für Kooperationspartner – wie etwa gesetzliche Krankenkassen – besonders interessant.
Wir sprechen alle Kunden an, die einfache, faire und verständliche Versicherungsprodukte mit herausragendem Service suchen. Dabei ist es unser Ziel, dass unsere Kunden genau wissen und verstehen, was sie abschließen und sich bewusst für ERGO Direkt Versicherungen entscheiden.
Unser Kernbereich im Geschäftsjahr 2011 waren die Zahn-Zusatztarife. Sie ergänzen die reduzierten gesetzlichen Leistungen in idealer Weise und bieten den Kunden damit umfassenden Schutz.
Die Übersicht zu den im Geschäftsjahr 2011 betriebenen Versicherungsarten, die Bestandteil dieses Lageberichts ist, befindet sich im Kapitel Versicherungsarten.
Eigene Zweigniederlassungen unterhält die ERGO Direkt Krankenversicherung AG weder im In- noch im Ausland.
Service
ERGO Direkt Versicherungen zeichnen sich bereits seit Jahren durch ihren exzellenten Service aus. Dieser ist ein entscheidender Baustein für den langjährigen Erfolg des Unternehmens, denn er ist maßgeblich für die Zufriedenheit unserer Kunden und für ihr Vertrauen in uns und unsere Produkte. Darum wollen wir uns stets verbessern und weiterhin Maßstäbe setzen.
Um dieses Ziel zu erreichen, haben wir Service-Leitlinien zur Messbarkeit der Servicequalität etabliert. Unsere Leistungen sind schnell und unbürokratisch: Wir regulieren Schadenfälle auch per Telefon. Innerhalb von zehn Tagen nach Eingang aller nötigen Unterlagen schreiben wir dem Kunden sein Geld gut. Klappt dies einmal nicht, so zahlen wir als Entschuldigung freiwillig 50 Euro extra. Wir bearbeiten jede Anfrage innerhalb von 48 Stunden und policieren Anträge innerhalb von sieben Tagen. Außerdem bieten wir unseren Kunden größtmögliche Flexibilität, indem sie ihre Verträge während der Laufzeit zu jedem Monatsende kündigen können.
Dass dieser Anspruch auch der Praxis standhält, bescheinigte der TÜV Saarland nun bereits zum dritten Mal. Er ermittelt regelmäßig und unabhängig per Umfrage die Zufriedenheit der ERGO Direkt-Kunden. Dabei konnte der Direktversicherer im Jahr 2011 das hervorragende Ergebnis der vorhergehenden Untersuchungen sogar noch übertreffen und erhielt die Note „Sehr gut" für seinen überzeugenden Service. Die befragten Kunden loben vor allem die Zuverlässigkeit, die telefonische Erreichbarkeit, die gute Beratung sowie die schnelle Bearbeitung und die unbürokratische Schadenhilfe. ERGO Direkt wurde bislang insgesamt drei Mal vom TÜV Saarland in puncto Service bewertet – immer mit guten Ergebnissen.
Das hohe Serviceniveau der ERGO Direkt Versicherungen zeigt sich darüber hinaus in den guten Ergebnissen weiterer unabhängiger Untersuchungen. So hat sich das Marktforschungsinstitut „Deutsches Institut für Servicequalität“ 2011 in zwei Studien mit deutschen Versicherern beschäftigt: In der Online-Befragung zum „Beliebtesten Versicherer 2011“ (im Auftrag von n-tv) liegt ERGO Direkt in der Kategorie „höchste Kundenzufriedenheit im Schadenfall“ auf dem ersten Platz. In der Kategorie „Gesamtzufriedenheit mit dem Versicherer“ belegt ERGO Direkt den sechsten Platz. In der Studie „Risikovorsorge Versicherer 2011“ (im Auftrag des Handelsblattes) erzielte ERGO Direkt das beste Serviceergebnis der untersuchten Direktversicherer und überzeugte dabei vor allem durch die schnelle Beantwortung von Anfragen per Telefon und E-Mail.
Produktpalette
Die Produkte der ERGO Direkt Krankenversicherung AG bieten Vorsorgemöglichkeiten für gesetzlich Krankenversicherte. Unser Ziel ist es, einfache und verständliche Produkte zu gestalten, die unseren Kunden eine flexible Absicherung ermöglichen. Deshalb lassen sich viele unserer Tarife bausteinartig kombinieren und die Kunden können auf diesem Weg den individuell passenden Versicherungsschutz auswählen. Zudem bieten wir viele Produkte ohne Gesundheitsfragen an und verzichten auf Wartezeiten. Unsere Prozesse ermöglichen außerdem schnellen Service über alle Kommunikationswege. Deshalb können Kontaktaufnahme, Beratung und sogar der Abschluss unserer Tarife auf verschiedenste Arten stattfinden. Das Internet spielt dabei eine immer größere Rolle.
Im Jahr 2011 hat ERGO Direkt die Versicherungswelt revolutioniert. Unser Zahnersatz-Tarif ZAHN-ERSATZ-SOFORT kann auch dann noch abgeschlossen werden, wenn der Kunde bereits auf dem Zahnarztstuhl sitzt und die Behandlung schon begonnen hat. Damit kehren wir das tradierte Vorgehen in der Versicherungsbranche radikal um. Die Kunden genießen mit Vertragsschluss den vollen Versicherungsschutz. Auch künftige Schadenfälle sind abgedeckt. Angeratene oder bereits begonnene Behandlungen sind ebenfalls versichert. ERGO Direkt hat den Bedarf derjenigen, die nicht rechtzeitig Vorsorge getroffen haben, erkannt und mit dem neuen Tarif erneut belegt, dass Innovationen auch in einer vermeintlich starren Branche möglich sind.
Unser Service und die Leistungsstärke unserer Produkte wurden mehrfach getestet. So ist beispielsweise unsere Auslandsreisekrankenversicherung zum Testsieger in der Zeitschrift Finanztest (Ausgabe 04/2011) gewählt und mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ (Note 1,1) bewertet worden.
Detaillierte Informationen zu Beiträgen, Neugeschäft und Bestand finden Sie im Kapitel Bestand und Neugeschäft.
Der Direktvertrieb
ERGO Direkt Versicherungen sind bereits seit vielen Jahren innerhalb der ERGO das Kompetenzzentrum für Direktversicherung. Dank unserer mehr als 25-jährigen Erfahrung und unserer hohen Kompetenz haben wir uns einen deutlichen Marktvorsprung gegenüber anderen Direktversicherern in Deutschland erarbeitet. Wichtige Impulswege sind für uns Directmailing, TV-Spots, Anzeigen und Beilagen sowie die Öffentlichkeitsarbeit. Die wichtigsten direkten Kommunikationsmedien im Kundenkontakt sind Internet und Telefon.
Directmailing
ERGO Direkt Versicherungen versenden rund 2,9 Millionen Mailings pro Monat. Das sind etwa 35 Millionen Vertriebskontakte pro Jahr. Die Mailings sprechen Kunden individuell an und stellen komplexe Sachverhalte durch Grafiken und Beispielrechnungen anschaulich dar. Bei den Mailings hilft uns das hochentwickelte Database Marketing der ERGO Direkt Versicherungen, alle Potenziale der Zielgruppe zu nutzen. Dabei legen wir besonderen Wert auf den Datenschutz: Wir gelangen ausschließlich dann in den Besitz einer Adresse, wenn ein Kooperationspartner seinen Kunden ein Angebot der ERGO Direkt Versicherungen in seinem Namen unterbreitet und der Kunde darauf positiv reagiert.
Breitenkommunikation
Im April 2011 haben ERGO Direkt Versicherungen ihre neue TV-Kampagne gestartet. Der Vorstandsvorsitzende Peter M. Endres tritt dabei erstmals selbst vor die Kamera. Als Chef des Innovations-Labors von ERGO Direkt gewinnt er sogar den absurdesten Ideen der Wissenschaftler noch etwas Positives ab. Er will damit ERGO Direkt und seine innovativen Produkte einer breiten Öffentlichkeit auf humorvolle und ungewöhnliche Weise nahebringen. Die unterhaltsamen Spots sollen auch die Zielgruppe der jungen Erwachsenen ansprechen. Mit der neuen Kampagne will ERGO Direkt sein Profil als innovativer Direktversicherer der ERGO Gruppe schärfen und insbesondere die einfachen und verblüffenden Produkte den Verbrauchern nahebringen. Das Konzept entstand in Zusammenarbeit mit der Agentur Aimaq & Stolle (heute Aimaq von Lobenstein), die auch für die neue Kampagne der ERGO Versicherungsgruppe verantwortlich ist.
Die Kampagne war im abgelaufenen Geschäftsjahr sehr erfolgreich. So konnten wir unsere Markenbekanntheit in allen Bereichen – etwa spontane und gestützte Markenbekanntheit, Sympathie, engere Wahl und erste Wahl – im Vergleich zum Vorjahr deutlich steigern. Dabei dominieren die positiv wahrgenommenen Aspekte „einfach und unkompliziert“ sowie die gute Erreichbarkeit von ERGO Direkt. Auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung und zur Wiederwahl als Vertragspartner hat sich 2011 weiter verbessert.
Bereits 2009 sind ERGO Direkt Versicherungen erstmals als Sponsor im Musikgeschäft aktiv geworden und haben die „Fantasy-Tour 2010“ von DJ Bobo unterstützt. 2011 sind wir zum zweiten Mal in Folge Hauptsponsor von DJ Bobo bei dessen neuer „Las Vegas-Tour“ in Deutschland. Die Tournee begann am 25. November 2011 mit zwei Auftaktkonzerten im Europa-Park Rust. Ab April 2012 folgen weitere Konzerte in 20 deutschen Großstädten. Das Besondere an dieser Aktion ist, dass sich beide Partner im Rahmen der Konzerte für die Madeleine Schickedanz-KinderKrebs-Stiftung engagieren (MSKKS). Insgesamt hat ERGO Direkt als größter Einzelspender die MSKKS seit 2001 mit einem bisherigen Gesamtvolumen von etwa 4,5 Millionen Euro unterstützt.
Öffentlichkeitsarbeit
Im Bereich der Pressearbeit informierten ERGO Direkt Versicherungen auch 2011 sowohl die überregionalen als auch die regionalen Medien regelmäßig und umfassend über Themen rund um das Unternehmen und die Produkte. So wurden zum Beispiel im Rahmen unserer Print-Kampagne über 100 redaktionelle Pressetexte veröffentlicht, die bundesweit mit einer Gesamtauflage von rund 133 Millionen abgedruckt wurden. Mithilfe von PR-Aktionen wurde der Kontakt zu den relevanten Medien erfolgreich gepflegt und verstärkt, um die neue Marke ERGO Direkt Versicherungen dort nachhaltig zu positionieren.
Im Juni 2011 haben ERGO Direkt Versicherungen die Aktion „Äpfel für Deutschland“ gestartet. 135 Promoter verteilten bundesweit vier Wochen lang 1,5 Millionen Äpfel an Passanten. ERGO Direkt wollte sich damit als Testsieger bei der Zahnzusatz-Versicherung erlebbar machen. Außerdem wollte der Direktversicherer, der seine Produkte in erster Linie per Telefon oder Internet verkauft, auf diese Weise für Kunden und Interessenten anfassbar werden. Die bundesweite Aktion fand an über 110 Orten in 27 Städten statt. Die Promotionsstände befanden sich vor Bahnhöfen, in Einkaufspassagen und bei Veranstaltungen. Die Passanten erhielten einen Apfel, Kontaktinformationen zum Unternehmen und hatten die Möglichkeit, an einem Gewinnspiel auf facebook.com/ergodirekt teilzunehmen. Hauptgewinn war eine Reise für zwei Personen nach New York – in den „Big Apple“.
Im November 2011 wurde zum zweiten Mal der Medienpreis der ERGO Direkt Versicherungen an besonders herausragende Arbeiten zum Thema „Trends und Innovationen“ verliehen. Die Gewinner sind Online-Angebote von hr, WDR und „impulse“ sowie Blogs, ein Internet-Fernsehsender und eine iPad-App. Um den Medienpreis der ERGO Direkt Versicherungen haben sich Journalisten aus vielen deutschen Medienhäusern beworben, zudem zahlreiche Autoren von innovativen Internet-Angeboten.
Gemeinsam mit dem Magazin „Stern“ hat ERGO Direkt eine explorative Studie initiiert, in welcher die Qualität deutscher Zahnarztpraxen auf den Prüfstand gestellt wurde. Das Ergebnis wurde im Dezember 2011 im Rahmen einer Titelgeschichte des „Stern“ und auf einer gemeinsamen Pressekonferenz von ERGO Direkt und „Stern“ der Öffentlichkeit vorgestellt. Thema der groß angelegten Stichproben-Studie war „Die Qualität des zahnärztlichen Erstbefundes“. Durchgeführt wurde die Untersuchung von drei erfahrenen niedergelassenen Zahnärzten in Zusammenarbeit mit dem Kölner Institut für angewandte Verbraucherforschung (IFAV). Die Befunde wurden in 114 Zahnarztpraxen aus verschiedenen Regionen Deutschlands erhoben. Insgesamt 23 gesetzlich versicherte Probanden ließen sich dafür in jeweils fünf nach dem Zufallsprinzip ausgesuchten Praxen in der Nähe ihres Wohnortes als neue Patienten untersuchen und beraten.
Die Ergebnisse der Untersuchung sind ernüchternd, insbesondere mit Blick auf das oft behauptete hohe Niveau der zahnärztlichen Versorgung in Deutschland. In weniger als einem Drittel von 114 untersuchten Zahnarztpraxen in Deutschland waren Befund und Beratung so gut, wie es der Patient erwarten darf. Die Studienautoren bewerteten die geprüften Praxen nach einer Notenskala von 1 bis 6, wobei 1 und 2 für „gut“ standen, 3 und 4 für „mittel“, 5 und 6 für „schlecht“. Die Durchschnittsnote lag bei 3,53. Nur rund 29 Prozent, also nicht einmal jede dritte Praxis, bekam die Note „gut“. Über 30 Prozent schnitten mit „schlecht“ ab. Die Bewertung erfolgte auf Basis detaillierter Befunde.
Internet
ERGO Direkt will der führende Versicherer im mobilen Bereich werden. Daher hat der Vertriebsweg Internet eine große Bedeutung für uns und wurde auch 2011 weiter ausgebaut. Die meisten unserer Produkte sind online abrufbar, 21 davon können direkt im Internet abgeschlossen werden.
Um als Direktversicherer für unsere Kunden, Geschäftspartner und die Öffentlichkeit noch erlebbarer zu werden, haben wir unsere Aktivitäten in den sozialen Medien 2011 erfolgreich weiter ausgebaut: Zusätzlich zu den Unternehmenspräsenzen bei Facebook, Twitter und YouTube ist ERGO Direkt nun auch in dem Karriere-Netzwerk Xing und in der Internetgemeinschaft Google+ vertreten. Durch zahlreiche Aktionen bei Facebook haben wir bis zum Jahresende insgesamt mehr als 10.000 Fans für unseren Unternehmensauftritt gewonnen. Einen deutlichen Fan-Zuwachs und hohe Aufmerksamkeit für die Marke ERGO Direkt erreichten wir vor allem mit dem Facebook-Gewinnspiel „Äpfel für Deutschland“.
2011 wurde ERGO Direkt auch als beste Versicherungswebseite im deutschsprachigen Raum ausgezeichnet. Die renommierte PASS-Studie „Online-Insurance 2011“ hat 55 Webseiten der größten Versicherungsgesellschaften Deutschlands, Österreichs und der Schweiz untersucht. Mit Bestplatzierungen in vier Kategorien und dem Titel „Bester Direktversicherer“ sichert sich ERGO Direkt den Gesamtsieg.
Telefon
ERGO Direkt Versicherungen sind telefonisch sieben Tage pro Woche von 7 bis 24 Uhr für ihre Kunden da. Fragen und Anliegen können somit optimal bearbeitet werden. Der telefonische Kundenkontakt läuft über unsere 570 Mitarbeiter des unternehmenseigenen Call-Centers. Weitere 417 Mitarbeiter betreuen unsere Kunden zusätzlich im Kundenservice. Insgesamt wird hier ein Gesamtvolumen von 2,8 Millionen Anrufen pro Jahr abgewickelt. Mithilfe unseres spartenübergreifenden Kunden-Service-Centers (KSC) können wir über 90 Prozent der eingehenden Kundenanfragen sofort bearbeiten, ohne dass die Kunden telefonisch weitergeleitet werden müssen. Über das KSC-System mit seiner einheitlichen Kundengesamtsicht erhält der Mitarbeiter einen Überblick über alle relevanten Kundendaten und Informationen.
Prozesse
Im Jahr 2011 wurde das unternehmensweite Projekt „Intelligente Kundenprozesse“ (IKP) erfolgreich abgeschlossen. Kernthema war dabei die Konzeption einer einheitlichen Arbeitsoberfläche für alle Mitarbeiter im Kundenkontakt. Die Service-Mitarbeiter erhalten einen kompletten Überblick über das Anliegen des Kunden, seine Verträge und frühere Korrespondenz, ganz gleich, auf welchem Weg der Kunde zu uns kommt. Der Geschäftsvorfall bleibt offen, bis er abschließend erledigt ist. Bis dahin wird der Vorfall vom System überwacht, das den Bearbeiter auch durch die Aufgaben führt, die er noch erledigen muss. Die gesamte Beratung und Kommunikation mit dem Kunden ist damit einfacher geworden – entsprechend unserem Geschäftsmodell.
Datenschutz
Der Schutz der sehr sensiblen Kundendaten hat für uns eine besonders große Bedeutung – gerade als Direktversicherer. Wir halten uns streng an die Vorgaben des Bundesdatenschutzgesetzes und schützen die Daten durch den Einsatz von Techniken neuesten Standes gegen Missbrauch. Ein Zugriff auf die Kontodaten unserer Kunden erfolgt grundsätzlich nur für den vertragsgebundenen Zahlungsverkehr. Wir lassen die Anforderungen an den Datenschutz und an die Datensicherheit unserer IT-Systeme regelmäßig durch externe und interne Experten prüfen, um immer auf dem aktuellen Stand der Technik zu bleiben.
Kooperationspartner
Unsere langjährige Kompetenz im personalisierten Direktvertrieb ist auch für andere Unternehmen interessant und wird von immer mehr Partnern intensiv genutzt. ERGO Direkt Versicherungen arbeiten schon viele Jahre erfolgreich mit Kooperationspartnern wie Banken und Krankenkassen zusammen. Alle unsere Partner profitieren von unseren Produkten, die sehr gut für den Direktvertrieb geeignet, leicht verständlich und kostengünstig sind, sowie von der Qualität unserer Prozesse. Da wir unseren Kooperationspartnern die mandantenfähige Abwicklung und entsprechende Werbemittel im Stil ihrer Firma zur Verfügung stellen, erhöhen sie ohne eigene Aufwendungen die Bindung ihrer Kunden.
Im Dezember 2011 starteten ERGO Direkt Versicherungen gemeinsam mit OTTO FinanzPlus, einem Tochterunternehmen der Otto Group, das Versicherungsportal „einfachanders.de“, welches speziell auf die Bedürfnisse der weiblichen Kunden zugeschnitten ist. Dementsprechend bietet das Portal auch besondere Produkte an: Die FRAUEN-VORSORGE erstattet unter anderem bis zu 100 Euro pro Jahr für wichtige Untersuchungen zur Krebsvorsorge beim Frauenarzt. Mit dem FRAUEN-KRANKENHAUS-PAKET können bei frauenspezifischen Krebserkrankungen Wahlleistungen wie Chefarztbehandlung in Anspruch genommen werden, ohne dass zusätzliche Kosten in Rechnung gestellt werden. ERGO Direkt und OTTO FinanzPlus verfügen über langjährige Online-Expertise und haben mit „einfachanders.de“ das erste Versicherungsportal für Frauen in Deutschland etabliert.
